[5주차 Weekly] 핏펫의 성장 전략을 알아보자 - 코드스테이츠 PMB 11기

해당 서비스는 어떻게 Growth Point를 찾았는가?

 

핏펫은 2017년 6월 설립 후 약 4년 만에

Series B extension 투자유치로 누적 288억을 달성하였습니다.

현재는 200억 원 규모 시리즈 C 투자 유치를 추진 중이며

기업 가치는 2000억 원 규모로 알려져 있습니다.

 

핏펫이 펫 헬스케어 시장에서 자리 잡기 위해 큰 공헌한 핏펫만의 전략을 살펴보겠습니다.

 

어헤드 키트

가장 큰 차별점이자 강점은 바로 바이오 키트 '어헤드'입니다.

반려동물의 건강을 쉽고 간편한 키트로 검사하고

검사 결과에 대한 상세 정보를 핏펫 모바일 어플리케이션을 통해 제공받을 수 있습니다.

출처: 핏펫

핏펫이 제작한 반려동물 리포트에 따르면

사용자가 핏펫에서 제공하는 상품 중 가장 인기가 많았던 품목은 간편 건강 검사 키트였습니다.

이에 이어 파우더형 영양제, 수의사가 만든 짜 먹는 간식, 츄어블 영양제 등

모두 반려동물의 건강에 관한 제품이었습니다.

 

또한 핏펫몰에서 가장 많이 팔린 상품은 치석 제거 기능이 함유된 덴탈 껌이었으며

최고 인기 검색어는 치약인 것을 보아

반려동물의 건강 중 구강 상태를 가장 많이 관심을 기울이고 있다는 것을 알 수 있습니다.

 

이에 핏펫은 반려동물 구강질환 검사 키트인 어헤드 덴탈을 판매하고 있으며

반려동물 소변검사 키트인 어헤드 베이직을 통해 반려동물의 주요 의심 질병을

쉽고 빠르게 검사할 수 있는 키트 역시 제공하고 있습니다.

 

제가 핏펫의 주력 상품 혹은 기술이 어헤드 키트라고 추측하는 바는

핏펫의 웹사이트만 봐도 플랫폼 소개에서 어헤드를 가장 먼저 노출시키고 있기 때문입니다.

 

핏펫 홈페이지

가장 최근 뉴스에 의하면 핏펫은 프로탄바이오와 업무협약(MOU)을 체결하여

'반려동물 면역 진단' 솔루션을 개발할 것이라 발표했습니다.

 

이 협약에서 제가 생각한 포인트는 핏펫은 IT 기업에 가깝다는 것이었습니다.

프로탄바이오는 체외진단 전문업체로서 타겟 질환 관련 항체를 개발하는 것을

이 협약에서 메인 업무로 가져가는 것으로 보입니다.

반면 핏펫은 질변 관련 신속진단키트의 반응도를 정확하게 구분할 수 있는 IT 영상 처리 기술 개발에 집중합니다.

즉, 키트 자체의 정확성은 전문 업체에 맡기되

핏펫은 인식 기술과 데이터 활용에 집중하는 것이 아닌가 생각이 듭니다.

 

핏펫·프로탄바이오, '반려동물 면역 진단' 솔루션 개발

 

앞선 제 Weekly 게시물에서 언급했듯이 핏펫의 목표는 2023년도에 반려동물만을 위한

펫 전용 보험사 설립임을 밝혔습니다.

실제로 이에 대하여 핏펫은 비문 인식 기술과 축적한 동물 건강 데이터를 활용하고 있습니다.

앞으로 어헤드 키트의 진단 스펙트럼을 더욱 넓혀 '반려동물 헬스케어 분야'에서 

더 넓은 영향력을 펼치는 것을 목표로 하고 있는 것으로 보입니다.

 

어헤드 키트와 관련하여 핏펫은 작년 2021년 9월 14일에

반려동물 병원비 보장 서비스 '어헤드 케어(Ahead Care)'를 출시하였습니다.

어헤드 케어는 검사 키트 '어헤드' 사용 시 이와 관련된 질환에 대해 최대 50만 원의 병원비를 지원해주며

이 보장 기간은 검사 완료 후 베이직 케어 가입일로부터 30일이며 1회에 한해 적용됩니다.

 

여기서 베이직 케어는 어헤드 베이직 키트 구매 시

별도의 추가 비용을 지불하지 않고 이용할 수 있는 서비스입니다.

 

핏펫, 반려동물 병원비 지원하는 ‘어헤드 케어’ 출시

 

그렇다면 핏펫은 왜 이렇게 돈을 보장해주는 것일까요?

반려동물의 경우 펫 전용 보험이 있기는 하지만

보험처리 과정이나 병원비가 부담스러운 것은 사실입니다.

하지만 정가 21,500원, 할인가는 11,900원에 적립 혜택 최대 2,380원의 어헤드 베이직 키트로

질환을 미리 발견할 수 있다면?

아이의 소변으로 간단하게 진행되는 검사라

우리 아이가 스트레스받지 않는다면?

심지어 키트를 통해 발견한 질환을 치료하는데

병원비까지 지원받을 수 있다면?

이 한 번의 과정을 경험한 고객이 이를 긍정적으로 판단한다면

분명 그 이후의 키트 구매와 사용은 더욱 쉽게 이뤄질 것입니다.

 

핏펫몰

핏펫몰은 핏펫이 운영하고 있는 반려동물 전용 쇼핑몰입니다.

반려동물 이커머스에서 핏펫몰이 가지고 있는 차별점은 바로 데이터입니다.

반려동물의 건강 데이터를 통해 맞춤형 사료와 제품을 추천합니다.

 

사실 알고리즘을 통한 제품 추천은 이미 많은 이커머스에서 흔히 볼 수 있는 기술입니다.

하지만 핏펫에게는 앞서 말한 '어헤드 키트'가 있습니다.

키트로 검사한 결과를 통해 더욱 정확하게

내 아이에게 맞는 사료를 추천해준다면?

다른 반려동물 이커머스에서 제공받을 수 없는

정확도 높은 제품 추천으로 인해

핏펫몰에서 지속적으로 제품을 구매할 것이며

해당 제품 구매 데이터를 통해 핏펫몰은 사용자 개개인에 대한

제품 데이터를 축적하여 더욱 정확한 제품 추천 알고리즘을 형성할 수 있을 것입니다.

핏펫 앱을 다운로드하면 가장 처음 뜨는 페이지는 바로 핏펫몰입니다.

앱 로딩 페이지나 카카오톡을 통한 푸시 알림 역시 주로 핏펫몰에서 쓸 수 있는

쿠폰 발급에 대한 내용 혹은 할인 프로모션 관련 내용입니다.

왜일까요?

 

개인적으로 현재 핏펫 앱에서 사용자의 앱 재방문율을 높일 수 있는 기능은

어헤드 키트 검사와 병원 리뷰가 아닌 핏펫몰일 것입니다.

또한 검사 키트의 경우 쇼핑몰에서 구매하는 반려동물 용품보다는 진입장벽이 높습니다.

사용자가 지속적으로 검사 키트를 구매하여 사용하는 고객이라 할지라도

검사를 너무 자주 진행하는 것은 실상 무의미하기 때문에

그 구매 빈도가 일반 사료나 간식 구매보다는 낮을 것입니다.

따라서 앱에 사용자가 자주 들어오게 하기 위해서,

혹은 이탈률을 감소시키기 위해서 핏펫이 가장 쉽게 할 수 있는 방안은 

보통의 이커머스와 같이 쇼핑 쿠폰 뿌리기, 이벤트 선물 주기, 프로모션 진행하기 등 일 것입니다.

앱 자체의 방문율을 높여야 키트 구매로도 이어질 수 있기 때문이라고 생각합니다.

실제로도 현재 핏펫은 전 상품 무제한 365일 상시 무료배송 이벤트를 실시하는 등

마케팅 이벤트에 신경 쓰고 있음을 알 수 있습니다.

 

핏펫, 전 상품 무제한 365일 상시 무료배송 실시

 

프로덕트의 유입부터 제품 구매까지의 Funnel을 구분해보자

 

핏펫에서 사용자가 어헤드 키트 구매 과정에서 겪을 수 있는 프로세스를 그려봅시다.

 

• 반려동물의 건강이 걱정되어 펫 관련 콘텐츠와 정보를 여러 매체를 통해 자주 검색해보던 사용자는 우연히 SNS 홍보 콘텐츠를 통해 어헤드 키트에 대한 정보 습득
• 앱 다운로드
• 첫 페이지에 뜨는 쇼핑몰 메뉴를 지나 하단 바의 건강 메뉴 터치
• 어헤드 덴탈 키트 구매하기 터치
• 제품 상세 설명 하단에 있는 어헤드 키트 리뷰 읽기
• 어헤드 덴탈 키트 구입
• 주문 및 결제 완료
• 배송 받음

 

해당 과정을 세분화해서 설명하면 다음과 같습니다.

 

사용자 획득 (Acquisition)

홍보 콘텐츠 제작 및 배포 등 마케팅 비용에 투자하여

초기 유저를 확보합니다.

홍보 콘텐츠의 내용은 핏펫몰의 할인 프로모션이나

어헤드 진단 키트에 대한 정보성 콘텐츠, 혹은 병원 리뷰 및 빠른 예약 서비스가 될 수 있습니다.

 

활성화 (Activation)

마케팅을 통해 유입된 신규 고객은 어플리케이션을 설치하고

어헤드 키트를 구매합니다.

 

유지 (Retention)

검사 결과는 핏펫에서만 확인 가능하기 때문에

앱을 켜서 검사 결과지를 보고 이후 반려동물의 행동을 관찰하며

사용자는 검사 결과에 따른 사료나 간식을 구매할 것입니다.

혹은 자체적으로 진료가 필요하다고 판단된다면

핏펫을 통해 병원을 검색하고 후기를 보며 원하는 병원을 예약할 것입니다.

 

부활 (Resurrection)

만약 앱에서 이탈하고 재방문을 하지 않는 유저가 있다면

카톡 메시지를 통해 리마인드 알림을 보낼 수 있습니다.

 

 

AARRR 퍼널 단계별로 핵심지표를 높이기 위한 장치는
무엇이 있는지 분석해보자

Acquisition 획득 단계
'신규 고객을 어떻게 유치하는가? 어떤 방법으로 우리 제품/서비스를 처음 접하는가?
핵심 지표 - 신규 방문자 수, 신규 방문자 유입 경로, CPA, CAC

핏펫이 획득 단계에서 핵심 지표를 높이기 위한 장치를 분석하기 전에

현재 핏펫이 운영하고 있는 홍보 채널을 정리해보았습니다.

 

인스타그램

핏펫(@fitpet_official) • Instagram 사진 및 동영상

핏펫 인스타그램

 

핏펫이 운영하는 중인 인스타그램은 팔로잉 598에 팔로워 8,187을 가지고 있습니다.

가장 최근 게시물이 4일 전에 올라왔으며

그 전 게시물은 5일 전에 올라왔지만

이전 게시물들이 차례로 3월 30일, 3월 24일, 3월 22일, 1월 30일인 것으로 보아

일정한 텀으로 콘텐츠를 올리는 계정은 아닌 것 같습니다.

 

제 폰으로 인스타그램을 들어가 프로필을 터치하면

이미 다운로드되어 있는 핏펫 앱이 열립니다.

하지만 앱이 다운로드되어 있지 않은 아이패드로 해당 링크를 들어가면

'주소가 유효하지 않기 때문에 Safari가 해당 페이지를 열 수 없습니다'라는 창이 뜹니다.

만약 이 현상이 다른 사용자들의 기기에도 일어난다면

차라리 링크를 앱스토어 혹은 구글 플레이스토어로 연결하여

앱 다운로드를 유도하는 것이 낫지 않을까라는 생각이 듭니다.

혹은 유튜브 채널에 핏펫이 공식적으로 올린 홍보 영상이 있다면

해당 주소를 프로필 링크에 올리는 것도 좋은 방안이라는 생각이 들어

유튜브에서 핏펫 공식 계정을 찾아보았습니다.

 

유튜브

핏펫 유튜브

그렇게 찾아본 핏펫의 유튜브 계정,

있긴 하지만 4개월 전에 업로드 영상 딱 하나가 끝입니다.

핏펫 제품인 '잇츄 ASMR' 영상이 올라온 것을 보니

유튜브에 정보성 콘텐츠를 올린다기보다는

상품과 엔터테인 요소가 들어간 영상 콘텐츠를 제작하려고 했던 것이 아닐까 추측이 됩니다.

하지만 현재는 운영되고 있는 계정이 아닌 것 같으며

유튜브 검색창에 '핏펫'이라 치면 계정이 뜨지도 않고

영어로 'FitPet'이라 검색해야 합니다.

핏펫 공식 홈페이지 푸터

게다가 핏펫 공식 홈페이지 푸터에도 인스타그램, 페이스북, 네이버 로고만 있을 뿐

유튜브 로고는 보이지 않기 때문에 공식 계정이 맞는지 의문이 듭니다.

 

 

페이스북

핏펫 페이스북

해당 페이스북 계정 역시 핏펫 공식 홈페이지 푸터의 링크를 타고 들어왔지만

올해 3월 28일과 3월 23일에 프로필 사진을 변경한 것 이외에

마지막 활동은 무려 2019년 10월 4일이며

심지어 그 전 게시글은 2018년 5월 8일에 올라왔습니다.

아무래도 활성화된 홍보 계정이라고는 할 수 없습니다.

 

 

네이버

 

핏펫 네이버 포스트

네이버, 정확히 말하면 네이버 포스트에

인증 마크가 붙은 핏펫 계정이 역시 운영 중입니다.

현재까지 총 9개의 게시글만이 올라왔지만

이전 홍보 채널들에 비해 비교적 최근에 활동을 시작했으며

게시글 업로드 주기도 상대적으로 일정해 보입니다.

포스트 시리즈 역시 회사 사람들 및 회사 관련에 대한 콘텐츠인 핏펫터즈 스토리,

서비스 관련인 핏펫 뉴스 두 종류로 분류해놓았습니다.

 

 

현재 핏펫의 홍보 채널 현황에 대한 대략적인 분석을 통해

집중적으로 활성화시키고 있는 채널은 없는 듯 보입니다.

 

개인적으로 핏펫의 주력 상품이 어헤드 키트인 만큼,

반려동물과의 일상 콘텐츠를 제작하는 유튜버나 인스타툰 작가와

콜라보레이션하여 어헤드 키트를 광고하고

체험하는 콘텐츠를 제작하는 것도 홍보에 도움이 될 것이라고 생각합니다.

어헤드 키트 사용 방법과 기술에 대한 설명을 콘텐츠에 쉽게 녹일 수 있으며

해당 콘텐츠를 구독하고 있는 주 사용자층 역시

핏펫의 유저 타겟층인 펫펨족이기 때문입니다.

 

이외에도 현재 운영하고 있는 홍보채널에서 선택과 집중이 필요하다고 생각합니다.

어떤 채널이 가장 가치 있는 트래픽을 가져오고

가장 낮은 획득비용(CAC)을 가졌는지에 대한 데이터 분석을 통해

주 홍보채널을 선택할 필요가 있습니다.

 

 

 

Activation 활동 단계
'고객의 제품 및 서비스 첫 사용 경험은 긍정적인가?'
핵심 지표 - 체류 시간, 회원가입률, 이벤트 참여율

현재 핏펫이 회원가입률을 높이기 위해 진행하고 있는 프로모션 중 하나는

바로 '첫 구매 시 100원 이벤트'입니다.

핏펫 첫 구매 시 100원 이벤트

해당 이벤트는 가입일로부터 7일만 사용 가능하다는 점이

하단에 작은 글씨로 명시되어 있지만

오히려 이 부분을 강조하는 것이 오히려 사용자로 하여금 구매를 독촉하여

재방문 텀을 줄일 수 있지 않을까 생각이 듭니다.

(A/B 테스트를 해보고 싶군요..)

 

회원가입 후 팝업

핏펫은 사용자가 회원 가입하고 나면

해당 팝업창을 띄워 자연스럽게 앱 서비스 탐색을 유도합니다.

 

이벤트 페이지에 들어가 100원 이벤트로 구매할 수 있는 상품 리스트를 보다 보면

어헤드 키트가 나옵니다.

개인적으로 이 어헤드 키트를 상품 리스트 가장 상단에 올려놓아

 프로모션에 들어온 사용자에게 먼저 노출시키는 방안을 생각했습니다.

프로모션을 통해 싼 가격으로 키트를 구매한 사용자는

제품 수령 후 앱을 통한 검사를 실시하기 위해

반드시 앱을 켜야 하기 때문에 제품 구매 이후의 추가적인 재방문이 보장되기 때문입니다.

 

이외에도 앱 가입 회원만을 위한 쿠폰 프로모션, 래플 등을 진행하는 등

전체적으로 회원가입을 한 고객에게 제공하는

프로모션 및 혜택을 홍보하여 가입률을 높이려는 것 같았습니다.

더 나아가서 해당 이벤트에 대한 사용자의 참여율을 분석하여

어떤 스타일의 프로모션이 가입 전환율이 가장 높게 나오는지 알아보는 것이 도움이 될 거라 생각합니다.

 

 

 

Retention 유지 단계
'제품 또는 서비스 재사용률은 어떻게 되는가'
핵심 지표 - 이탈률, 이탈 페이지, 회원가입 후 일자별 재방문율

이 단계에서 전자상거래 경우 구매율과 구매 빈도를 보고

일반적인 앱은 사용빈도 및 주기, 체류 시간을 지표로 본다고 합니다.

 

현재 핏펫은 카카오톡 메시지를 통해 반복적으로 프로모션 관련 메시지를 보내고 있습니다.

핏펫 카톡 메시지

반려동물의 사료나 간식을 구매할 때

개인적인 경험에 의하면 내 반려동물이 좋아하는 제품을 정해져 있어서

이를 반복적으로 재구매하는 경우가 많습니다.

따라서 사용자의 재구매 텀에 관한 데이터를 분석해서 일정 기간이 지나면

"우리 초코가 좋아하는 00 사료, 다 먹어가지 않나요? 지금 구매하면 쓸 수 있는 쿠폰이 있어요!"

같은 문구를 통해 푸시 알림을 보내는 것도 좋을 듯합니다.

 

혹은 제가 이전에 기획했던 일정 관리 캘린더 기능이 개발된다면

반려동물의 접종 일정이나 병원 방문 일정에 대한 리마인드 알림을 보낼 수도 있습니다.

 

이 외에도 어헤드 키트를 이용하여 검사를 실시한 사용자 중에

검사 결과 페이지의 체류 시간 및 체류율을 분석하고

검사 결과에 따라 사용자가 핏펫몰에서 검색하는 제품군이 얼마나 달라지는지에 대한 데이터를 추적한다면

어헤드 검사 결과가 상품 선택에 있어 얼마나 영향을 끼치는지 분석하고

해당 기능을 고도화하는 방향도 생각해보았습니다.

 

 

 

Revenue 매출 단계
'돈 주고 구매할 만큼 제품의 가치가 있는가'
핵심 지표 - 구매 전환율, 매출

사용자의 구매 전환율을 높이기 위해

장바구니에 제품을 담은 사용자들에 한해서 푸시 메시지를 보내는 것이 좋다고 생각합니다.

특정 제품들을 장바구니에 담아놓았다는 것은

해당 제품을 구매할 의향이 있지만 가격, 혹은 비교군에 의해

망설이고 있을 가능성이 높기 때문에

해당 고객층만을 타겟팅한 프로모션을 진행해도

충분히 구매 전환율을 높일 수 있을 것입니다.

 

또한 어헤드 키트의 구매 전환율을 높이기 위해

건강 메뉴 화면 상단에 캐러셀 형식으로

어헤드 키트를 실제 사용한 사용자에 의해 작성된 후기를 보여주는 방안을 생각해 보았습니다.

일종의 베스트 후기를 화면 상단에 보여줌으로써

어헤드 키트 구매를 유도하는 것입니다.

'건강' 화면

현재 핏펫 앱에서 하단 바에 있는 건강 메뉴 터치 시 바로 볼 수 있는 화면입니다.

지금은 화면의 CTA는 구매하기와 검사하기 밖에 없지만

'어헤드 자세히 알아보기'를 이 화면에 추가하는 것 역시

사용자에게 어헤드에 대한 정보를 더욱 쉽게 제공하는 방법입니다.

 

현재 앱에서 '어헤드 자세히 알아보기' 콘텐츠를 보기 위해서는 

위와 같은 일련의 과정이 필요합니다.

하지만 해당 콘텐츠를 사용자가 바로 볼 수 있도록

건강 화면에 추가한다면 키트에 대한 추가적인 정보를 원하는 사용자층에게

더욱 빠르고 쉽게 정보를 제공할 수 있을 것입니다.

 

 

 

Referral 추천 단계
'사용자가 자발적 바이럴, 공유를 일으키고 있는가?'
핵심 지표- 공유 수 댓글 수

추천 단계에서 가장 쉽게 이용할 수 있는 방법은

SNS 공유 이벤트 활성화와 해시태그 이벤트입니다.

 

핏펫의 경우 사용자가 작성할 수 있는 리뷰는

어헤드 키트 리뷰, 핏펫몰 제품 리뷰, 병원 리뷰로 총 3가지입니다.

 

이러한 특징을 활용하여 베스트 리뷰 이벤트를 진행하고

이를 SNS에 사용자가 공유하도록 하는 것이 홍보에 큰 도움이 될 것이라고 생각합니다.

 

예를 들어

'자신이 핏펫에 작성한 리뷰를 해시태그를 달고 공유해주세요.'로

사용자가 어헤드 키트, 핏펫몰, 병원 중 하나에 자신이 작성한 리뷰,

없다면 리뷰를 작성하고 나서

이를 캡처하여 핏펫과 관련한 해시태그를 달아 자신의 인스타그램에 올리는 이벤트를 진행합니다.

이 이벤트는 사용자로 하여금 리뷰를 달도록 유도하기도 하고

해당 리뷰를 개인 인스타그램에 공유하도록 하여

자연스럽게 핏펫이 제공하고 있는 서비스를 홍보할 수 있게 합니다.

 

 

 

 

프로덕트는 앞으로 더 성장할 수 있을까요?

당연히 YES.

이미 핏펫은 기업만의 핏펫몰을 운영하고 있으며

어헤드라는 자가진단 키트 개발을 위한 기술을 보유하고 있습니다.

또한 동물 병원 검색과 후기 제공 기능을 통해 병원 데이터를 보유하고 있으며

반려동물을 위한 보험사 설립을 목표로 한 걸음씩 철저히 준비하고 있습니다.

 

이전 과제에서 제가 병원 리뷰 검색에 이어

이를 고도화할 기능으로 진료 수첩 및 캘린더 등에 집중한 이유는

핏펫의 메인 차별점이 어헤드 키트라는 것을 알고는 있었지만

이는 키트 개발 기술 고도화에 가깝기 때문에

저로서 이에 대해 제안할 기능이 없다고 생각했기 때문입니다.

하지만 기회가 된다면 가상의 핏펫 PM으로서

어헤드 키트 서비스의 고도화와 핏펫몰에 대해

제가 제안할 수 있는 기획 아이디어에 대해 더 집중해보고 싶습니다.