[W5D2] 카카오톡 이모티콘 스토어를 AARRR 분석 세팅해 보기 - 코드스테이츠 PMB 11기
카카오톡에서 텍스트로 대화를 나눌 때
혹여나 상대방이 나의 텍스트 말투로 인해 오해할까 봐 걱정하신 적이 있으신가요?
카카오톡의 이모티콘은 이렇게 글자만으로 감정을 표현하기 어려울 때 활용하실 수 있습니다.
2011년 11월 처음 등장한 카카오 이모티콘 스토어는
정확히 10년이 지난 후인 2021년 11월 기준
누적 개별 이모티콘 수 약 30만 개와 누적 발신량 2200억 건의 기록을 남겼습니다.
누구나 이모티콘을 디자인하는 작가가 될 수 있으며 조사에 따르면 작가의 약 50%가 20대라고 합니다.
하나의 이모티콘은 보통 2500원으로 구매 가능하며
사용 기한은 무제한입니다.
(현재 4월의 경우 전상품 20% 할인 프로모션이 진행 중입니다.)
카카오의 이모티콘 스토어는 정기 구독 서비스도 제공하고 있습니다.
바로 이모티콘 플러스입니다.
2021년 1월에 출시된 이모티콘 플러스는
메시지를 입력하면 해당 메시지에 알맞은 이모티콘을 추천해주는
일종의 큐레이션 서비스입니다.
이외에도 사용자는 검색이나 키워드 분류 기능을 이용하여
자신에게 맞는 이모티콘을 쉽고 빠르게 찾아 사용할 수 있습니다.
월 4,900원을 지불하면 이모티콘 스토어에 있는 모든 이모티콘을 사용할 수 있으며
현재는 3,900원으로 할인과 첫 달 무료 체험하기 프로모션을 진행 중입니다.
이번 분석은 구독 서비스보다는 '이모티콘 구매'에 초점을 맞췄습니다.
해당 기능에서 사용자가 '전환'하기까지 어떤 프로세스를 거치는지 분석합니다.
카카오 이모티콘 스토어는 그 자체로 이커머스라고 할 수 있으며
서비스 대상은 기본적으로 카카오톡을 사용하는 고객입니다.
기존의 카카오톡 사용자는 우선 텍스트로만 대화를 나눕니다.
그 후 입력창에 있는 스마일 아이콘을 통해
카카오톡이 제공하는 기본 이모티콘을 활용하게 됩니다.
처음으로 대화에서 이모티콘을 사용하게 된 사용자는 여러 가지 경험을 하게 될 것입니다.
가령 대화의 맥락에 딱 맞는 이모티콘을 써 상대방의 반응이 좋았다던지,
이모티콘을 사용하여 '고마움'이라는 감정을 텍스트가 전할 수 있는 것보다 더 다채롭게 표현했다던지,
이모티콘 사용으로 인한 긍정적인 경험은
사용자에게 해당 서비스에 대한 관심을 높이게 할 것입니다.
이후 사용자는 대화를 나누는 상대방들이 사용하는 이모티콘을 조금 더 유심히 보게 되고
그 중 맘에 드는 이모티콘을 터치하면 '이모티콘 보러가기 기능'이 뜬다는 것을 알게 됩니다.
'이모티콘 보러가기'를 터치하면 사용자는 바로 스토어로 이동하게 되며
자연스럽게 다른 이모티콘을 구경하게 되고 이는 후에 구매로 이어질 수 있습니다.
AARRR의 각 단계에서 제품의 어떤 구간을 분석할지 추측합니다.
Acquisition 수집 단계
'어떻게 우리 제품을 처음으로 접하는가'
메시지 입력창에서 바로 사용할 수 있는 기본 이모티콘을 사용하다 보면
해당 화면 우측에 위치한 아이콘을 통해 사용자는 바로 스토어로 이동할 수 있습니다.
또한 카카오 이모티콘의 가장 큰 강점은
이모티콘 사용 자체가 직접적인 홍보로 이어진다는 점입니다.
다른 사용자가 대화 시 이모티콘을 사용하는 것을 직접 보고
이를 구매하기 위해 이모티콘 보러가기를 터치하여 스토어로 이동하기도 합니다.
이외에도 카카오톡의 하단 바 더보기 메뉴에서 스토어로 직접 가는 방법과
이모티콘 광고 콘텐츠를 통한 유입이 있습니다.
혹은 게임 론칭이나 마케팅 이벤트를 진행할 때 관련 캐릭터로 이모티콘을 제작해
일정 기간 동안 무료로 사용하게 하는 프로모션을 진행하기도 하는데
해당 기한이 끝나도 계속 이모티콘을 사용하기 위해 구매를 하는 경우도 있습니다.
이러한 경로 중 어떤 방법에서 사용자의 유입이 가장 많은지를 조사하고 강화해야 합니다.
Activation 활동 단계
'사용자가 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가'
앞서 언급했다시피 카카오 이모티콘은 해당 서비스를 이용하는 타 사용자를 쉽게 만날 수 있습니다.
또한 서비스 이용에 있어 별도의 앱을 다운로드할 필요도 없습니다.
맘에 들면 결제하고 바로 사용할 수 있기 때문에 진입 장벽이 매우 낮습니다.
특히 기본 이모티콘은 일종의 맛보기 역할을 합니다.
무료로 제공하는 이모티콘을 소비함으로써
사용자가 겪은 경험이 긍정적이었다면
스토어에 이동하여 더 재밌거나 더 귀여운
혹은 자신의 맘에 드는 이모티콘을 검색하고 구매할 것입니다.
사용자가 긍정적인 경험을 했느냐는
'이 게임을 다운로드하면 100일 동안 쓸 수 있는 이모티콘을 무료로 드려요.'와 같은 프로모션을 실시하였을 때
얼마나 적극적으로 참여하는지를 통해 알 수 있습니다.
Revenue 매출 단계
''돈을 주고 구매할 만큼 제품의 가치가 있는가'
이 단계에서 대표적으로 사용되는 측정 지표는
구매 전환율, 매출, 주분 별 객단가가 있습니다.
카카오 이모티콘의 같은 경우 이모티콘 구매는
크게 (1) 스토어를 통한 검색
(2) '이모티콘 보러가기'를 통한 구매로 나눌 수 있습니다.
첫 번째의 경우 구매 전환율을 계산하기 위해서는
스토어 방문 횟수가 높거나 체류 시간이 긴 사용자가 실제로 상품을 구매하기까지 얼마나 기간이 걸리는지 계산할 필요가 있습니다.
두 번째의 경우 '이모티콘 보러가기'를 통한 유입이 실제 해당 제품의 구매로 이어지는 과정을 분석할 필요가 있습니다.
Retention 유지 단계
'제품 또는 서비스 재사용률은 어떻게 되는가'
카카오 이모티콘의 이탈률은 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다.
(1) 한 번 이모티콘을 구매한 사용자가 두 번 이상의 구매를 하지 않는 경우
이 경우는 자세한 분석이 필요하겠지만
이미 구매한 이모티콘만으로도 충분하다고 생각하거나
구매 이후의 경험이 구매 이전의 기대에 차지 않을 시
재구매로 사용자의 행동이 이어지지 않을 가능성이 큽니다.
(2) 이미 구매한 이모티콘의 사용률이 떨어지는 경우
사용자가 돈을 지불하여 이모티콘을 구매했음에도 불구하고
해당 이모티콘을 활용하지 않는다면
아마 사용 자체에 있어서 불편함을 느꼈을 것이라 추정됩니다.
따라서 이는 UX 개선이 필요한 시기일 것입니다.
이 과정에서 중요한 것은 이탈률을 줄이고 전환율을 높이는 것이기 때문에
사용자가 왜 재구매를 하지 않는지 분석할 필요가 있습니다.
Referral 추천 단계
'사용자가 자발적 바이럴, 공유를 일으키고 있는가'
카카오 이모티콘은 입소문에 최적화되어 있는 서비스입니다.
이모티콘의 사용 자체가 사용자 혼자만의 행동이 아닌
타인과의 교류를 통해 이어지기 때문에
'사용 = 홍보'의 메커니즘을 구성하고 있습니다.
따라서 카카오 이모티콘의 추천 단계는 사용과 함께 자연히 이루어지고 있다고 할 수 있습니다.