Problem Interview - 코드스테이츠 PMB 11기

코로나19로 인해 본격적으로 비대면 수업이 진행되면서 Zoom은 많은 사람에게 익숙한 화상회의 툴이 되었습니다.

많은 학교가 실시간으로 비대면 수업을 진행할 때 Zoom을 사용하고 있는데

이 선택이 수업 참여도나 집중도 측면에서 과연 최선일까 궁금해졌습니다.

 

실시간 비대면 수업 진행에서의 Zoom에 대한 불만사항을 발견할 수 있길 기대하며 인터뷰를 설계하였습니다.

'너무 인터뷰 대본에 의존하지 말고 인터뷰를 진행하라'는 PM님의 조언에 따라

 

1. Welcome (간단한 인사와 함께 인터뷰의 목적을 알려주기)

2. Collect Demographics (기본적인 인적사항 파악하기)

3. Tell a story (문제를 겪는 상황에 대해 파악하기)

4. Problem Ranking (나열한 문제들의 우선순위 파악하기)

5. Explore Cusomer's worldview (고객이 가진 문제에 대해 자세히 들여다보기)

6. Wrapping Up (인터뷰 마무리하기)

 

위의 6단계의 순서에 맞춰 인터뷰를 대략적으로 설계하였습니다.

 

 

 

오늘의 과제는 인터뷰 설계까지였지만

어제 토론 세션에서 진행 요정을 맡으며 직접  JTBD 인터뷰를 진행해보았던 저는 생각보다 이 과정이 어려웠으며

직접 연습을 해보지 않는다면 PM으로서 유저 리서치에 필요한 인터뷰 실력이 늘지 않을 것이라는 생각에

급히 인터뷰 대상자를 섭외하게 되었습니다.

 

인터뷰 대상자는 Zoom으로 비대면 수업을 수강한 경험이 있으며

이왕이면 이를 대면 수업과 비교할 수 있는 19학번 이상의 학생이었습니다.

 

섭외한 인터뷰이에게 예상 인터뷰 시간과 인터뷰를 진행한 이유인 과제를 간단히 설명하였으며

상황상 전화로 진행하였습니다.

 

 

 

편의상 B는 인터뷰에 응해주신 대상이며 A는 인터뷰를 진행한 저입니다.

 

A: 안녕하세요. 말씀드린대로 30분 정도 인터뷰 진행할 예정입니다.

이 인터뷰는 실시간으로 진행하는 비대면 수업에서 주로 사용하는 프로그램인 ZOOM을 통해 겪는 문제를

수업 참여도와 집중도 측면에서 알고자 함입니다.

간단히 자기 소개 부탁드릴게요. 나이와 성별이 어떻게 되나요? 거주지와 직업도 함께 소개 부탁드립니다.

B: 25살 남자입니다. 현재 서울에 거주하고 있으며 대학생입니다.

 

A: 일주일에 비대면 수업을 몇번 진행하고 있으며 각각 몇 시간씩 진행하나요?

B: 일주일에 화요일, 금요일해서 총 2번 참여합니다. 둘다 오전 9시부터 11시 45분까지 진행되며 약 3시간 소요됩니다.

 

A: 비대면으로 수업을 듣게 된지는 얼마나 되었나요?

B: 저번 학기에 복학 후, 이번이 두번째 학기입니다. 이 전에는 대면으로 수업 진행하였습니다.

 

A: 가장 최근에 비대면으로 실시간 수업에 참여한 것은 언제인가요?

B: 어제입니다. 화요일.

 

A: 수업에서 어떤 프로그램을 사용하였나요?

B: 화요일은 Zoom, 금요일은 Webex를 사용하고 있습니다.

 

A: Zoom으로 수업을 진행하기 직전에는 보통 무엇을 하나요?

B: 자다 일어나서 순식간에 Zoom을 켭니다. 9시 수업이면 5분 전에만 일어나 수업을 켜면 됩니다.

 

A: 수업 형식이 어떻게 되나요?

토론이나 발표처럼 중간에 수업 참여가 필요한 수업인가요

아니면 주로 교수님께서 설명하면 학생은 듣기만 하면 되는 수업인가요?

B: 화요일 수업은 학생 참여가 필요합니다. 토론을 진행하거든요.

매주 토론에 참여하는 팀은 따로 정해져 있으나 토론에 참여하지 않아도

교수님이 랜덤으로 질문을 던지는 경우가 많습니다. 이외에도 수업 내용에 대해 질문하기도 합니다.

A: 금요일 수업은요?

B: 금요일 수업도 랜덤으로 발표를 시킵니다.

화요일은 수업 내용에 대해서 즉흥적으로 물어보는 수업이라면

금요일은 해온 과제를 랜덤으로 발표시키는 수업입니다.

 

A: Zoom을 쓰면서 사용하게 되는 기능은 무엇이 있을까요?

B: 뒷배경 흐리게 하기! (왜?) 제 공간을 보여주기 싫어서요. (누구한테?) 불특정 다수한테.

같이 수업을 듣는 친구들이나 교수님을 포함해서요. 채팅 기능도 사용합니다.

A: 가장 최근 채팅 기능을 사용한 적에 대해 말해 줄 수 있나요?

B: 교수님께서 출석을 부르셨는데 노트북 마이크가 안되더라구요. 그래서 채팅으로 출석했다고 대답한 적이 있습니다.

 

A: Zoom을 사용하면서 느끼는 문제점이나 불만사항이 있나요? 생각나는대로 편하게 말씀해주세요.

B: 우선 들어가자마자 음소거가 안되는 점이 불편해요. 매번 제가 직접 음소거를 해야하더라구요.

마이크 관련해서는 수업 중간에 누군가가 마이크를 끄지 않아서 잡음이 들려오는 경우가 불편했어요.

이외에도 수업을 진행하는 교수님께서 마이크나 이어폰 같은 장치 준비가 되어 있지 않으면

수업에 차질이 생기는 점이나 화면 공유 기능을 쓸 때 버퍼링이 있는 점이 불편해요.

화면 공유를 할 때, 공유를 받을 때 둘다 버퍼링이 걸리더라구요.

 

A: 말씀해주신 문제를 대략적으로 정리하면 마이크 및 음소거 문제, 장치 사전 준비 문제, 화면 공유 기능 문제 정도로 나눌 수 있는데 맞을까요? (네.) 그럼 말씀해주신 문제들을 '빨리 해결되었으면 하는 순서'를 정한다면?

B: 음.. 1순위 마이크, 2순위 화면 공유, 3순위 장치요. (왜죠?)

마이크 및 음소거 문제는 일단 가장 자주 일어나는 일인 것 같아서요.

또 수업 진행에 가장 차질이 생기는 문제라고 생각해요.

화면 공유 기능은 발표 수업이 많다보니 많이 쓰게 되는 기능이라 두번째로 많이 차질이 생기는 문제라 생각합니다.

 

A: 그럼 Zoom 말고 대안재가 있나요? 비대면 수업에서 다른 서비스를 이용한 적이 있으신가요?

B: Webex.

A: 그럼 그 대안재인 Webex가 가진 문제는 무엇인가요?

B: 솔직히 비슷해요. Zoom처럼 음소거가 바로 안되는 점도 똑같고 화면 공유 기능은 Webex가 더 별로였던 것 같아요. 그외에 특별히 Webex만 가진 문제는 없었어요.

 

A: 이러한 문제가 어떤 영향을 끼쳤나요? 본인의 참여도나 집중도 측면에서 얘기해주실 수 있나요?

B: 참여도 면에서는 큰 영향은 없었지만 집중도 측면에서는 마이크나 잡음이 큰 방해가 되었던 것 같아요.

교수님께서도 수업을 진행하는 도중에 집중이 깨지기도 하시는 것 같구요.

 

A: 그렇다면 대면 수업과 비대면 수업을 비교할 때, 수업 참여도와 집중도 측면에서 어떤 차이점이 있나요?

B: 집중도는 대면 수업이 더 높은 것 같아요. 비대면 수업은 카메라나 마이크를 끄면 시선에서 자유로워지잖아요.

하지만 대면은 교수님이나 같이 수업 듣는 사람들의 시선이 있으니 어쩔 수 없이 집중을 강제 당하죠(?).

하지만 참여도는 비대면이 더 높은 것 같아요.

참여라는 건 누군가의 앞에 나서는 것이잖아요?

비대면은 내가 완전히 드러나지 않아도 참여할 수 있기 때문에 부담이 덜 해요.

내 상반신이나 얼굴만 나오기 때문에 몸 전체의 제스처를 신경쓰지 않아도 되고

발표 같은 경우 쓰여진 대본을 보고 읽기만해도 되기 때문이죠.

 

A: Webex나 Zoom 중 어떤 것을 더 선호하나요?

B: Zoom이요. (왜?) 대중적이라서요. 학교나 친구들이나 Zoom을 가장 많이 사용하는 것 같아요.

A: 그렇다면 Zoom이랑 대면 수업 중에 선택하라면요?

B: 선택지 중 딱 하나만 선택하라면 대면 수업이요. 원래 그렇게 해왔으니까?

하지만 대면으로 해서 좋은 수업과 Zoom으로 진행해서 좋은 수업은 따로 있는 것 같아요.

A: 예를 들어 줄 수 있나요?

B: 대면으로 진행하면 좋은 수업은 주로 참여형 수업이죠.

설계나 실험처럼 직접 경험해봐야 좋은 수업.

수업에 필요한 기구가 집에 없기도 하고 바로 옆에서 맨투맨 케어가 필요한 수업들이 있으니까요.

반면에 Zoom으로 진행하면 좋은 수업은 내용만 전달되면 되는 수업인 것 같아요.

이론 수업이나 학생들 참여가 많이 팔요 없는 수업이요.

 

A: Zoom을 사용하면서 이런 기능이 있었으면 좋겠다라고 생각한 적이 있나요?

B: Discord처럼 모두가 자기 화면을 다 공유할 수 있으며 각자 원하는 방으로 들어갈 수 있는 기능이요.

A: 조금 더 설명해줄래요?

B: Zoom 같은 경우엔 화면 공유를 하는 사람이 한번에 한명이잖아요.

그래서 화면 공유를 한 발표자의 발표가 끝나면 그 공유를 끄고 나서야 다음 사람이 자신의 화면을 공유할 수 있죠.

근데 Discord 같은 경우에는 다 각자 개인 방송을 켤 수 있고 화면을 켜놓기만 했다면

모든 사람이 그 사람의 화면을 원하는 때에 접속해 볼 수 있어요.

모두 동시에 화면을 공유하는 거죠.

A: Zoom에서 호스트가 소회의실을 열면 멤버가 분배되고 분배된 멤버는 다른 소회의실로 이동하지 못하지만

호스트는 이동할 수 있던데. 약간 호스트의 역할과 비슷한건가요?

B: Zoom에 그런 기능이 있는 줄은 몰랐지만 비슷한 것 같아요.

모두가 소회의실로 이동 가능한 호스트가 된다고 생각하면 되겠네요.

A: 이 기능이 언제 필요하다고 느꼈나요?

B: 화면 공유하면서 버벅거릴 때요. 하나의 프로젝트를 발표할 때 전반과 후반으로 발표자를 나눌 때가 있잖아요?

이때 1번 사람이 발표를 하다가 2번 사람으로 토스할 때

발표하는 사람 따로, 화면 공유하는 사람 따로 되는 경우에 필요하다고 생각했어요.

각자 화면 공유를 하면 그런 일이 있을 때 버벅거릴 필요가 없으니까요.

 

A: 감사합니다. 인터뷰에 시간 내주셔서 감사해요.

불편한 점을 도출하는데 인터뷰에 답해주신 내용이 도움이 될 것 같습니다.

 

인터뷰 진행 시간과 사례

 

QnA 세션에서 PM님께서는 개인 경험상 가장 길게 진행한 인터뷰는 40분이었으며

이번 과제에서는 30분을 권장한다고 말씀하셨습니다.

 

따라서 해당 인터뷰는 간단한 아이스브레이킹을 제외하고 약 30분 정도 진행되었으며

기꺼이 섭외에 응해준 인터뷰이에게 소정의 사례를 제공하였습니다.

 

 

 

이번 인터뷰는 수업에서 배운 Mom-Test의 주의점을 적용하려고 노력하였습니다.

 

Mom-Test란? 엄마에게 질문하여도 솔직한 대답을 얻을 수 있는 인터뷰 방법입니다.

 

첫번째, 사업 아이디어를 모른 채 질문에 답변할 수 있게 한다.

>> 해당 사항은 Zoom은 내 사업 아이디어가 아니기 때문에 예외를 두었습니다.

 

두번째, 부정적인 생각이 용이한 질문을 한다.

>> Zoom 사용에서 불편한 점을 유도하는 질문을 위주로 인터뷰를 구성하기 위해 노력하였습니다.

 

세번째, 문제 해결과 유사한 과거의 행동 경험에 대해 질문한다.

>> 대면 수업에서의 수업 참여도 및 집중도와

비대면 수업에서의 수업 참여도 및 집중도를 비교하는 질문을 추가하였습니다.

 

 

 

인터뷰를 실제로 설계하고 진행한 후 해당 내용을 정리하는 시간을 가지니

같은 대답이라도 인터뷰를 진행하면서 직접 귀로 들으며 이해한 것과

다시 내용을 정리를 하면서 이해한 것에도 미묘한 차이가 생겼습니다.

 

따라서 해당 인터뷰 내용을 바탕으로 제가 궁금해 했던

"Zoom이 수업 참여도나 집중도 측면에서 과연 최선의 선택일까"에 대한 대답은

지금 섣불리 결론을 짓기보다는

이후 따로 시간을 들여 더 곰곰이 생각해보아야겠다는 결심을 하였습니다.