친구가 어느 날 저에게 질문을 했습니다.
넌 너희 집 강아지가 사람 말로 딱 한마디만 할 수 있다면 어떤 말을 가르칠래?
제 대답은 '아파' 였습니다.
"배고프거나 심심하거나 졸린건 내가 케어해줄 수 있지만 아픈건 말 안하면 알기 힘들잖아.
제일 걱정되는게 애기 건강이기도 하고.. '아파' 한 마디라도 가르칠 수 있다면 애기도 나도 덜 힘들지 않을까?"
친구는 유튜브에서 한 영상을 보고 궁금해져 제게 물어본 것이었고
출연진들도 저와 비슷한 대답을 했다고 말해주었습니다.
모든 반려인들은 나의 반려동물이 나와 함께 오래도록 건강하게 살아주길 원합니다.
그만큼 내 반려동물의 건강은 반려인의 관심사 1위일 것입니다.
그래서 저는 '핏펫'을 앞으로 8주 동안 분석할 프로덕트로 선정하였습니다.
왜 이 기업이어야 합니까?
5년차 반려인으로서 반려동물을 위한 앱에 관심이 생겨 조사해보니 생각보다 많은 서비스가 존재했습니다.
앱 스토어에서 검색을 하기도 하고 주변 지인들이 실제 사용하고 있는 앱을 추천 받기도 하며
이것 저것 깔아보고 비교해 보았습니다.
수많은 앱 중 핏펫은 '수의사와 함께하는 반려동물 앱'이라는 소개 문구로 타 서비스와 차별점을 둔 것 같았습니다.
핏펫은 현재 핏펫몰도 함께 운영 중이며 반려 동물의 건강을 자체적으로 검사할 수 있는 어헤드를 보유하고 있어
많은 반려동물 앱 중 핏펫을 선택하였습니다.
이 기업에서 기대하는 본인의 역할은 무엇입니까?
3월 16일에 업로드된 Product Owner 공고를 확인해보겠습니다.
애자일 조직 내에서 스쿼드를 이끌어갈 서비스 기획 경력 2년 이상의 인재를 구하고 있으며
핵심 과제와 우선순위를 선정하고 가설을 수립하고 이를 정의하며
지속적으로 프로덕트를 발전시킬 줄 알아야하는 사람을 찾고 있습니다.
이외에도 데이터 분석 능력과 사용자에 대한 이해를 갖추며 다양한 협업 부서와 원활한 소통이 가능해야 한다는 점에서
수업을 통해 배운 Product Manager에게 필요한 역량을 공고에서 요구한다는 점을 발견하였습니다.
이 기업에게 어필할 수 있는 본인만의 차별점이 있습니까?
제가 개인적으로 핏펫에 더욱 관심을 갖게 해준 기능은 병원찾기입니다.
학부생 시절 교내 프로젝트로 저시력자를 위한 의약품 및 의료기관 안내 서비스를 기획 및 구현했습니다.
크게 '의료기관 검색' 기능과 '의약품 검색' 기능으로 이뤄진 서비스였으며
그중 의료기관 검색 서비스가 핏펫에서 제공하는 병원찾기 서비스와 매우 유사하였기 때문에
비록 타겟팅한 사용자층은 저시력자와 펫 반려인으로 다르지만
실제 기업이 구현한 병원찾기 서비스는 어떻게 운영되고 있는지 궁금했습니다.
유사한 서비스를 구현해본 경험과 5년차 반려인으로서 사용자의 니즈에 쉽게 공감할 수 있다는 것이
저의 차별점이라고 생각합니다.
프로덕트 분석
핵심 문제 및 니즈 정의
핏펫이 속한 시장은 펫코노미 시장, 그중에서도 펫 헬스케어 시장으로 정의할 수 있습니다.
이 시장에서는 반려동물을 위한 헬스케어에 대한 니즈는 존재하지만
적절한 헬스케어 시스템 및 서비스가 구축되지 않았다는 문제가 존재합니다.
그 원인으로는 크게 3가지를 짚을 수 있습니다.
반려동물은 자신의 증상을 직접 말할 수 없습니다.
반려인이 자신의 반려동물의 건강상태를 확인하려면 평소와 다름을 감지하고
시기 적절하게 진료를 받도록 해야 합니다.
진료 역시 크게 보이는 증상에 따라 달라지지만
정확히 어느 곳이 아프다고 말할 수 없는 반려동물을 위해서전체적인 진단이 필요한 경우가 많습니다.
위와 같은 이유로 사전에 보호자의 세밀한 관찰이 반려동물의 큰 병을 예방할 수 있습니다.
하지만 24시간 반려동물을 유심히 관찰하는 것은 현실적으로 불가능합니다.
또한 병명을 알게 되었다고 하더라도 동물병원에 따라 진료비가 천차만별이기 때문에
아무 정보 없이 진료받고 청구된 비싼 진료비는 보호자에게 큰 부담이 될 수 있습니다.
문제 해결방법
핏펫은 반려동물의 질병 징후를 확인, 일상 건강 관리, 치료 및 보험금 청구까지
반려동물 전 생애주기를 걸쳐 건강관리 솔루션을 제공하는 플랫폼이라 스스로의 미션을 정의하고 있습니다.
현재 핏펫이 미션에 따라 사용자에게 제공하는 서비스는 다음과 같습니다.
- 반려동물을 위한 건강 검사 키트, 어헤드
- 검색 비용 최소화를 위한 동물병원 검색 서비스
- 신뢰도 높은 리뷰를 위한 영수증 인증 서비스
- 건강 상태에 적합한 각종 용품 및 사료 추천 서비스
타겟 퍼소나와 고객 여정지도
우리 나라의 경우 저출산과 고령화로 1인 가구가 증가하면서
반려동물을 가족처럼 대하는 펫팸족(Pet + Family)이 늘었습니다.
따라서 저는 핏펫의 대표적인 고객 퍼소나를 '반려동물에게 충분히 투자할 의향이 있는 1인가구'로 설정하였습니다.
아래는 고영희씨가 동물병원 검색부터 리뷰 작성까지 경험할 단계를 고객 여정 지도로 시각화한 것입니다.
고영희씨는 궁극적으로 '밀크가 다닐 수 있는 동물병원을 찾기'라는 목적을 달성하기 위해 위 단계를 경험할 것입니다.
이 과정에서 사용자가 겪을 수 있는 페인 포인트는 아래와 같이 정의할 수 있습니다.
(1) 광고와 진짜 후기를 구분하는 것에 대한 어려움
(2) 빠른 검색의 어려움
(3) 병원 방문 및 진료 예약의 어려움
이에 대하여 핏펫은 각각의 페인 포인트를 아래와 같이 해결하고 있습니다.
(1) 영수증 인증을 통한 믿을 수 있는 리뷰 제공
(2) 진료시간, 거리, 지역 등에 따른 빠른 검색
(3) 빠른 전화걸기 및 예약 서비스 제공
핵심 자원과 핵심 기술
핏펫은 어헤드 베이직, 어헤드 밸런스, 어헤드 진, 어헤드 덴탈의
총 4종의 반려동물 간편 검사 서비스를 출시하였으며
국내와 국외에서 누적 판매량 40만개의 기록을 보유하고 있습니다.
또한 핏펫은 자사몰인 핏펫몰에서
앱에 등록된 종, 성별, 나이, 질병이력, 어헤드 검사결과와 같은 데이터를 바탕으로
반려동물에게 맞는 상품을 추천해주는 상품 추천 서비스를 제공하고 있습니다.
2020년부터 시작한 병원 예약 서비스인 '병원 찾기' 역시 보호자 영수증 인증 제도와 함께
국내 동물 병원의 약 98%에 대한 정보를 제공합니다.
핏펫은 현재 '어헤드 베이직'과 '디텍트'로 두 가지의 특허를 등록하였습니다.
'어헤드 베이직'은 검사 시약 막대에 반려동물의 소변을 묻혀 촬영한 후,
이를 앱을 통해 실시간 자동분석을 해주는 서비스입니다.
별도의 병원 방문 없이도 간편하게 검사 결과를 얻을 수 있는 이 서비스에
자체 개발한 영상처리 알고리즘 분석 기술을 적용하고 있습니다.
'디텍트' 역시 자체 개발한 반려동물의 신원 확보 기술입니다.
사람의 지문 인식과 같이 반려동물의 코를 비문 인식하여 신원을 확인하는 기술입니다.
비즈니스 모델
핏펫은 앞서 말한 바이오 융합기술을 토대로 반려동물의 건강을 검사하는 키트를 개발하였습니다.
어헤드 제품 라인을 통해 사용자가 검사를 실시하면 핏펫에게는 반려동물의 건강 데이터가 축적됩니다.
축적된 데이터는 새로운 키트 개발에 사용될 수 있습니다.
또한, 병원 찾기 서비스를 통해 축적한 동물병원 데이터로 더 많은 정보를 사용자에게 제공할 수 있습니다.
이러한 건강 데이터를 기반으로 핏펫은 자체적으로 핏펫몰에서 판매할 상품을 개발하고 있습니다.
회사 측은 앞서 개발한 비문인식 기술과 축적한 건강 데이터와 동물 데이터를 이용하여 2023년에 펫 전용 보험사 설립하는 것을 목표로 하고 있다고 밝혔습니다.
핏펫, 데이터 기반 펫보험 뛰어든다
핏펫, 데이터 기반 펫보험 뛰어든다, 검사키트 데이터 100만 건 확보 삼성SDS 출신 고정욱 대표 "종합 헬스케어社로 거듭날 것"
www.hankyung.com
시장 분석
KB금융지주 경영연구소에 따르면 2021년 한국에서 반려동물을 양육하는 가구 수는 604만 가구이며
2021년 한국에서 반려동물을 양육하는 인구 수는 1448만 명입니다.
한국농촌경제연구원에 따르면 2021년 국내 반려동물 연관 산업 규모는 지난해 3조 7000억원대로 성장하였으며
2027년에는 이 규모가 약 6조원대에 이를 전망입니다.
이를 통해 알 수 있는 것은
앞으로 펫코노미 시장은 지속적으로 성장할 것이며
개인 소득이 늘면서 펫을 위해 충분히 투자할 사람들이 증가할 것이고
펫의 건강은 펫팸족의 최대 관심사라는 것입니다.
펫코노미 시장에서 핏펫이 자리잡고 있는 시장은 '펫 헬스케어' 시장이며
경쟁사 3곳의 특징을 정리해보았습니다.
[1] pood 푸드
브랜드 미션
우리의 기술과 전문성이 보호자들의 어려움과 불편함을 해결할 수 있도록
제공하는 서비스
수의사의 무료 영양 컨설팅,
AI 맞춤 스토어를 통한 과학적인 상품 매칭 기술,
365일 24시간 초특급 최저가,
수의학 기반 영양 진단 알고리즘 등.
특징
반려동물의 음식에 초점을 맞추고 있기 때문에 품종별 고민 관리 솔루션, 체중 관리, 체중 기반 수명 관리 등
반려동물 등록 서비스에 있어 핏펫보다 훨씬 구체적인 사항들을 고려하고 있었다.
[2] 펫닥
브랜드 미션
반려 동물의 생애주기에 맞춘 전문적이고 간편한 케어를 위해 최적화된 서비스 제공
제공하는 서비스
수의사과의 일대일 상담,
내 주변 동물병원 찾기와 실시간 병원 예약,
펫닥 스캐너를 통한 컨디션 체크,
맞춤형 사료 커스터밀,
브이랩 쇼핑 등.
특징
'내 손안에 수의사 소환' 으로 일대일 상담을 강점으로 밀고 있으며
핏펫과 동일하게 동물 병원 찾기 및 예약 서비스를 제공하고 있다.
[3] 아지냥이
브랜드 미션
반려동물과의 인생에 함께, 힘이 될게요.
제공하는 서비스
귀여운 캐릭터로 반려동물 등록,
진료 및 미용 등의 반려동물 일정 등록용 캘린더,
산책 지수,
유기동물 가족 만들기,
토크박스,
훈련을 위한 멍멍휘슬,
뮤직박스,
전문 수의상담 챗봇인 Dr. 아지 & Dr. 냥이.
특징
의료기관이나 건강에 초점을 맞추기보다는 전반적인 반려동물 케어 서비스 제공.
'토크박스'를 통해 지속적인 앱 접속을 유도하는 커뮤니티 형성.
경쟁사들과 비교하여 핏펫이 가지고 있는 차별화 요소는
'영수증 인증을 통한 믿을 수 있는 동물병원 리뷰 제공과 어헤드 키트'로 설정하였습니다.
UX 리서치
사용자 인터뷰 설계
인터뷰 배경
핏펫은 '수의사와 함께하는 반려동물 앱'이지만 생각보다 이 점을 강점으로 내세운 펫 헬스케어 앱은 많았습니다.
따라서 핏펫이 차별화 요소로 둔 병원 리뷰 제공 기능과 어헤드 키트가
앱의 유입과 사용자 정착에 얼마나 큰 영향이 있는지 알아보겠습니다.
인터뷰 목적
핏펫 앱 사용자가 핏펫을 선택한 이유에서 병원 리뷰 기능과 어헤드 키트가 얼마나 영향을 끼쳤는지 아는 것입니다.
가설
차별화 요소로 병원 리뷰 제공과 어헤드 키트가 큰 영향을 끼쳤을 것이다.
인터뷰 진행
주변에 핏펫 사용자를 찾던 중 포메라니안을 키우고 있는 지인의 어머니께서 앱을 사용하신다고 하셔
양해를 구하고 몇가지 질문을 드렸습니다.
Q. 핏펫은 어떻게 알게 되셨나요?
A. 강아지 용품이나 간식, 장난감 같은 걸 구매하려고 이것 저것 서치하다가 핏펫몰이 뜨더라. 그때 알게 되었다.
Q. 왜 핏펫을 다운로드하고 가입하게 되셨나요?
A. 물품을 구매할 때 특정 쇼핑몰을 쓰고 있진 않았고
그냥 그때마다 필요한 걸 구매중이었는데 핏펫에서 산게 좀 있었다.
회원되면 적립이 될 것 같기도 하고 무엇보다 동물 병원 리뷰도 모아 놨다길래 다운로드해서 가입해봤다.
Q. 핏펫에서 가장 많이 쓰는 서비스는 무엇인가요?
A. 주로 할인 이벤트가 있을 때 강아지 간식 살 때 쓴다.
쿠폰이나 적립금으로 할인 받아서 사거나 강아지가 특히 잘 먹는 간식을 재구매할 때 쓴다.
Q. 최근에 핏펫 앱을 사용한 때는 언제이며 평소 앱을 사용하는 주기가 어느정도 인가요?
A. 저번주 쯤에 간식 재구매를 위해 썼다.
다른 쇼핑몰과 가격을 비교해서 핏펫 앱을 통해 결제할 경우가 가장 저렴할 때만 쓰는 것 같다.
이전에는 수의사랑 운영하는 앱이라고 해서 뭔가 신뢰가 가서 이것저것 기능을 본 것 같은데
지금은 쇼핑 이외에는 이용하지 않는 것 같다. 어헤드 키트는 안 사봐서 관련 기능을 안써봤다.
Q. 어헤드 키트를 구매하지 않으신 이유는 무엇인가요?A. 자세히 보진 않았지만 자가진단 느낌인데 굳이.. 싶었다.
애(반려견)가 아직 어려서 건강 걱정은 크게 없기도 하고
정기적으로 병원을 다니기도 해서 부정확할수도 있는 키트를 굳이 살 이유가 없었다.
키트로 검사했다가 오류 때문에 자가 검진 결과가 안좋게 나온걸지도 모르는데 괜히 걱정되니까
멀쩡한 애(반려견)를 병원 데리고 가서 온갖 검사를 시키는 판이 될까봐 안 썼다.
Q. 병원 검색 기능은 제일 최근에 쓰신 경우는 언제이며 왜 쓰셨나요?
A. 당시 새로운 곳으로 이사를 와서 원래 다니던 동물병원이 너무 멀어졌다.
미용도 해야하고 갑자기 아파서 급하게 진료를 받아야할 때를 대비해 주변에 동물 병원을 알아놔야 하는데
생각보다 그냥 검색으로는 리뷰가 적은 곳이 많았다.
반려동물 진료비는 차이가 많이 나기도 해서 아무데나 가기도 좀 그렇고
의사가 어떤지 진료 받고 강아지가 말을 해줄 수 있는게 아니니 그냥 아무데나 방문하기는 꺼려졌다.
그래서 리뷰 후기를 핏펫을 통해서 찾아봤다.
리뷰를 작성한 적은 아직 없는데 보니까 영수증을 바탕으로 인증한 리뷰들이 따로 있더라.
그래서 믿음이 갔다. 위치 기반으로 거리나 추천 필터, 핏펫 추천 이런게 있어서 좋았다.
Q. 그렇다면 현재 핏펫에서 병원 검색 기능을 쓰지 않는 이유는 무엇일까요?
A. 말그대로 리뷰 모아보기 말고는 별다른 기능이 없다.
매 검진마다 강아지가 당황하지 않도록 괜찮은 병원이 있으면 익숙해지라고 그 곳만 다니는 경향이 있는데
한번 검색 기능을 이용해서 주로 다니는 병원을 결정하고 나니 그 후에는 굳이 검색 기능이 필요 없더라.
말그대로 검색 기능만 있어서 검색이 끝나면 안쓰게 된다.
지금 다니는 병원이 핏펫을 통해서는 예약이 안돼서 그냥 통화목록에 전화번호 저장해놓고 통화로 예약한다.
Q. 개인적으로 쓰시면서 불편했던 점이나 바라시는 점이 있으신지?
A. 솔직히 앱 자체가 쓰기 좀 불편할 때가 있었다. 쿠폰 써서 결제를 할 때 에러가 난다던지 갑자기 앱이 정지된다던지 터치가 잘 안 먹을 떄도 있더라. 디자인도 솔직히 좀 별로였다.
모아놨던 적립금을 다쓰고 나면 굳이 이 앱에서 쇼핑을 안 할 수도 있을 것 같다.
인터뷰를 통해 '차별화 요소로 병원 리뷰 제공과 어헤드 키트가 큰 영향을 끼쳤을 것이다.' 라는 저의 가설이 틀렸으며
어헤드 키트와 병원 리뷰 검색 서비스가 차별화 요소로 충분하지 않다는 결론을 내리게 되었습니다.
UX 분석
인터뷰와 앱스토어에 사용자 리뷰를 기반으로 핏펫의 UX를 분석해보았습니다.
홈 화면
[+] 홈화면에서 버튼을 통해 강아지와 고양이를 다르게 설정할 수 있음
[-] 강아지가 기본 설정이라 고양이 반려인은 매번 바꾸는게 귀찮음
[-] 디자인이랑 색상이 비슷해서 강아지 장난감인줄 알고 실컷 봤다가 고양이꺼였음.
홈화면 카테고리
[+] 상단에 베스트, 신상백서, 건강 관리, 이벤트 등 쇼핑을 위한 카테고리와
중간에 나이별 카테고리, 용품 별 카테고리 등 세분화되어 있는 메뉴들이 좋았다.
[-] 이것저것 찾다가 홈화면으로 바로 가는 버튼이 있었으면 좋겠다.
건강
[+] 어헤드 키트를 이용하여 사전에 자가진단을 할 수 있다.
[-] 자가진단 후 의심증상을 확인하고 바로 병원에 방문할 수 있는 상황이 아닐 경우에
이용 가능한 채팅 상담 기능이 있었으면 좋겠다.
[-] 정확도가 의심된다.
[-] 반려동물의 건강 관련한 정보나 편의성이 불충분하다.
병원
[+] 영수증 인증을 통한 리뷰가 신뢰도 높아 좋았다.
[+] 거리를 기반으로 병원을 추천해주고 '진료중' 버튼이 있어서 좋았다.
[-] 검색 서비스만 제공되는 병원이 많아 아쉽다. 더 많은 곳이 예약 서비스가 가능했으면 좋겠다.
[-] 더욱 세분화된 필터 기능으로 빠른 검색이 가능하면 좋겠다.
우선순위 설정
정의한 문제를 크게 '홈화면 및 쇼핑기능', '건강', '병원 검색 기능' 3가지로 구분했을 때 우선순위는 다음과 같습니다.
1. 병원 검색
핏펫의 차별화 요소입니다.
인터뷰이께서 '적립금은 다른 곳에서도 쌓을 수는 있지만 병원 후기를 보기 위해 가입했다.'고 대답해주신 점이 이 차별화 요소가 실제로 영향이 있음을 보여줍니다.
'수의사와 함께한다'는 문구 역시 앱 유입에 영향을 끼쳤지만 막상 앱을 사용하고 나니
기대했던 병원 검색 기능이 생각보다 다양하지 않아 실망했다고 하였습니다.
앱 유입과 기대에 따른 실망이 이탈로 이어질 수 있다는 점에서 우선 순위 1위로 정하였습니다.
2. 홈화면 및 쇼핑 기능
쇼핑몰과 무료배송, 회원 별 적립금과 포인트 때문에 가입 결심하였으며
병원 검색 기능에 실망을 하였어도 바로 앱에서 이탈하지 않는 이유이기 때문에 2순위로 정하였습니다.
3. 건강
반려인들의 관심사인 반려동물의 건강에 대한 니즈를 직접적으로 채워 줄 수 있다는 점에서
어쩌면 가장 고도화와 최적화가 필요한 서비스이지만
어헤드의 정확성과 수의사와의 채팅 기능 등의 문제는 단시간에 고도화될 수 없기 때문에 3순위로 정하였습니다.
문제 정의
차별화 요소인 병원 검색 기능을 통해 고도화 및 최적화된 서비스를 제공하여야 한다.
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