[6주차 Weekly] 핏펫 분석에 필요한 데이터와 지표를 알아보자 - 코드스테이츠 PMB 11기

프로덕트가 갖고 있는 문제점 또는 강점이 있나요?

이전 과제에서 저는 핏펫의 성장에 영향을 끼친 강점을

어헤드 키트와 핏펫몰로 뽑았습니다.

특히 핏펫이 앞으로도 진단 키트 개발에 투자할 것임을 밝힌 바에 따라

어헤드 키트에 대한 추가적인 조사가 필요하다고 생각했습니다.

따라서 저는 핏펫 분석에 필요한 데이터와 지표를 알아보기에 앞서

저의 어헤드 키트 후기를 간단하게 공유하려고 합니다.

 

 

어헤드 키트 후기

어헤드 덴탈

제가 구매한 제품은 어헤드 덴탈이며

제품 구성은 위생 장갑, 검사 면봉, 색상표, 설명서로 이뤄져있었습니다.

 

[1] 검사할 반려동물로 제가 핏펫 앱에 등록해놓은

우리 집 반려동물을 선택하고

건강 검사 종류로 어헤드 덴탈을 선택합니다.

 

[2] 검사에 대한 진행 순서를 안내 받고

하단의 *검사에 대해 자세히 알고 싶어요*를 터치하면

[3] 과 같은 화면을 볼 수 있습니다.

 

진행 과정

 

이후 앱에서 안내하는 대로 검사를 진행합니다.

개인적으로 60초 대기 화면에서

자동으로 60초 카운트를 진행하여 사용자의 불편함을 덜어준 점이 좋았습니다.

 

 

사진 촬영 및 검사 결과 화면

 

촬영 이후 별도의 로딩 화면 없이 바로 검사 결과를 보여주었습니다.

다행히 저희 집 반려동물의 결과는 0단계로 진단 받았습니다.

 

검사를 직접 진행하면서 아쉬웠던 점은

검사 결과를 보여줄 때 로딩 페이지를 3초 정도 추가한다면

조금 더 전문성 있는 느낌을 주지 않을까 생각합니다.

 

또, 상품을 구매할 때 어헤드 단품만 파는 것이 아니라

무조건 플라고 치약 10g 짜리가 추가되어 있어 당황스러웠습니다.

구매 화면에서 보면 단품이 할인하여 5,900원(제가 구매할 때는 6900원)인 것으로 보여

치약이 사실 증정품이랑 다름이 없는 것 같은데

상품 목록에 저렇게 떠 있으니 오히려 강제 구매 당하는 느낌이라 별로였습니다.

차라리 상품 목록에는 단품만 표기하고

증정품으로 치약 10g을 함께 준다는 것을 강조하는 것이 나을 것 같다고 생각합니다.

 

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이 모든 과정에서 제가 개인적으로 가장 아쉬웠던 점은

어헤드 검사와 핏펫몰의 연계성이었습니다.

 

예를 들어 제가 구매했던 어헤드 덴탈의 경우

0 - 1 - 2 - 3의 총 4가지 단계로 반려동물의 치아 상태를 진단 내립니다.

어헤드 키트를 구매하고 검사 결과를 안내받은 사용자에게

각 단계에 맞는 관리법을 제안하고

이에 맞는 상품을 추천하는 UX를 통해 핏펫몰로 사용자를 유도하여

추가적인 상품 구매를 위한 플로우를 제공하는 것은 어떨까 생각이 들었습니다.

 

또한 검사 결과 페이지에 '이런 상품 어때요' 등

결과에 따른 관련 상품을 추가적으로 추천 받기를 원했으나

이와 관련한 기능은 발견하지 못했습니다.

'내 아이에게 맞는 상품을 추천 받음'으로써

사용자는 어헤드 검진을 통해 더욱 관리 받는 느낌을 받을 수 있으며

기업 입장에서는 직접적인 수익 창출로 이어질 수 있다는 점에서

검진 결과에 따른 상품 추천 서비스가 있으면 좋겠다는 생각을 하였습니다.

 

따라서 저는 핏펫의 강점인

어헤드와 핏펫몰 두 서비스의 연계를 강화하는 방향으로

솔루션을 제안하고 싶습니다.

 

 

 

문제점을 해결하기 위해서는 어떤 지표를 보아야 하며
해당 지표를 보기 위해서는 어떤 데이터를 확인해야 될까요?

 

첫 번째 지표

지표
: 재구매율

알고 싶은 것
: 어헤드 검진 자체에 대한 충성도

사용 데이터
- 어헤드 키트를 1회 이상 구매한 사용자의 데이터
- 사용자 데이터를 어헤드 구매 횟수를 기준으로 분류
- 각 데이터마다 '2회 이상 키트를 구매한 사용자의 경우, 재구매 간격을 계산', '핏펫 총 사용자 중 어헤드 n차 구매의 사용자의 비율' 등을 조사

어헤드의 경우 어헤드 검진 결과를

회자 정보에 따라 저장하여 사용자에게 제공하고 있습니다.

 

검진 회차 정보

 

어헤드 키트를 구매하고 사용한 고객이

일정 기간 이후의 재구매로 이어지는 비율과

해당 고객층에 대한 데이터를 분석하여

어헤드 키트에 대한 충성도와 신뢰도를 알고 싶었습니다.

 

어헤드 키트를 한 번 구매한 이후

일정 기간이 지나도 재구매로 이어지지 않는다면

그 이유가 무엇인지 추가적인 조사를 통하여

키트 사용성과 검진 프로세스에 대한 고도화 작업을 진행할 수 있을 것입니다.

 

혹은 2회 이상 어헤드를 구매한 사용자를 대상으로

이전 구매가 다음 구매로 이어지기까지 얼마나 기간이 걸렸는지 조사하고

n회차 구매자의 각 비율을 조사합니다.

이 외에도 구매자들의 어헤드 후기를 통해 어느 정도의 VOC 파악도 가능합니다.

 

 

두 번째 지표

지표
CTA 클릭률

알고 싶은 것
어헤드 검진 결과를 보고 나서 관련 건관 관련 용품 구매 페이지로 이동하는 사용자의 비율

사용 데이터
- 어헤드 검사 결과 페이지에서 CTA를 통해 핏펫몰로 넘어가는 비율
- 구매한 어헤드 키트 종류에 따라 클릭하는 핏펫몰 상품 목록 카테고리
- 어헤드 구매 전/후로 구분하는 핏펫몰 체류 시간
- 어헤드 검사 이후 일주일 내에 구매가 이뤄지는 제품 항목

 

핏펫 '건강' 화면

현재 핏펫의 어헤드 화면은 다음과 같습니다.

왼쪽은 검사를 실행하기 이전 화면입니다.

상단의 반려동물 정보 - 어헤드 베이직 구매 버튼 - 어헤드 덴탈 구매 버튼 - 검사하기로 이뤄져 있습니다.

 

오른쪽은 검사 실행 후 화면입니다.

상단의 반려동물 정보와 검사하기 버튼은 그대로 있으며

어헤드 덴탈 출시 광고란과 검사 결과, 새 키트 구매, 제품군 구매하기로 이뤄져 있습니다.

 

페이지 클릭률이라는 지표로

데이터를 분석하기에 앞서 제가 전제한 것은

어헤드 검사 이후의 화면에 추가적인 CTA가 제공된 후의 데이터를 수집하자는 것입니다.

 

현재 검사 실행 후의 화면에서 새 키트 구매하기 버튼 터치하면

어헤드 덴탈 구매 화면으로 이동합니다.

어헤드 제품군 구매하기 버튼을 터치하면

카테고리 > 건강관리 > 건강검진 화면으로 이동하여

어헤드 베이직과 어헤드 덴탈 제품을 보여줍니다.

(하단 이미지 참고)

 

따라서 저는 검사 진행 이후의 화면에서

키트 이외의 제품에 대한 직접적인 추천을 제안하는 기능을 제공하여

사용자가 또 다른 제품을 볼 수 있게 유도하는 CTA가 필요하다고 생각했습니다.

 

예를 들어

어헤드 덴탈 키트로 검사를 마친 사용자에게

'0단계로 검사 결과를 받은 반려동물에게는

지금처럼 지속적인 관리에 신경 써주세요!'라는 문구로 안내하고

'이런 제품 어때요?'라는 마이크로 카피와 함께

하단에 덴탈 관련 제품을 추천하는 화면을 띄우는 것입니다.

 

이러한 CTA를 기본적으로 화면에 추가했다는 전제하에

어헤드 화면에서의 해당 CTA 클릭률을 분석하고 싶습니다.

 

 

 

세 번째 지표

지표
: 구매 전환율

알고 싶은 것
: 핏펫몰에서 어헤드 키트 구매로 이어지는 사용자의 비율

사용 데이터
- 핏펫몰에서 어헤드 키트 구매까지의 사용자 흐름(User flow)

두 번째 지표인 CTA 클릭률이

'어헤드 검사 결과 -> 핏펫몰'에 대한 분석이라면

세 번째 지표인 구매 전환율은

'핏펫몰 -> 어헤드 구매'에 대한 분석입니다.

 

이전 과제에서 언급하였듯이 핏펫몰에서 반려동물 용품을 구매하는 것은

처음 접하는 어헤드 키트를 구매하는 것보다 낮은 진입장벽을 갖고 있다고 생각합니다.

또한 핏펫 앱을 처음 열면 사용자가 가장 먼저 접근하는 화면은

바로 핏펫몰이기 때문에

랜딩 페이지인 핏펫몰에 처음 접근한 사용자가

최종적으로 어헤드 키트 구매까지 겪을 수 있는 프로세스에 대한 분석이 필요하다고 생각하였습니다.

 

해당 사용자 흐름에서 어떤 단계에서 가장 많은 시간이 걸리며

어느 단계에서 가장 높은 이탈률이 발생하고

최종 구매로 이어지는 사용자의 비율을 조사하는 과정을 통해

이탈률을 낮추는 것을 목표로 하고 있습니다.

 

 

 

지표들을 개선하기 위해 발견할 수 있는 가설은 어떤 것이 있을까요?

 

재구매율

[가설]
- 2회 이상 키트를 구매한 사용자의 60% 이상은 3회 차 재구매로 이어질 것이다

[목표]
반복적인 구매로 이어지는 구매 회차를 찾기 위해

페이스북의 경우,

가입 10일 내 7명 이상의 친구를 사귄 고객의 유지율이 높은 것을 알아낸 후

'알 만한 친구 소개' 기능을 통해 고객 유지율을 끌어올렸습니다.

 

해당 가설을 통해 몇 번째 구매부터 반복적으로 키트를 구매하는지 분석하여

특정 회차를 구해, 해당 기간에 맞춰 어헤드 키트 구매를 촉구하는

푸시 알림을 보내 구매 유지율을 높이는 방안을 생각하였습니다.

 

[가설]
- 처음 키트를 구매한 이후 3달간 재구매로 이어지지 않은 사용자는 사용성의 불편함을 느꼈을 것이다.

[목표]
- 재구매로 이어지지 않은 이유를 알기 위해

핏펫 앱에서 제공하는 어헤드 키트 구매 후기를 통해

대략적인 VOC 파악은 가능하지만

한 번 키트를 구매한 사용자의 경우 추가적인 분석이 필요하다고 생각합니다.

구매를 한번 했다는 것은 어헤드 검사 자체에 대한

니즈가 있었던 사용자라고 볼 수 있기 때문에

더욱 중요한 타겟이라고 생각합니다.

따라서 재구매로 이어지지 않은 명확한 이유를 찾아 개선할 필요가 있습니다.

 

[가설]
- 2회 이상 구매한 사용자의 경우, 구매 간격이 일정할 것이다.

[목표]
- 구매 간격을 계산하여 구매 촉구 푸시 알림을 보내기 위해

반려동물의 건강은 지속적인 관리가 필요하다는 점에서

2회 이상 구매한 사용자는

어헤드 키트에 대한 신뢰를 바탕으로

반복적으로 이를 구매할 가능성이 있다고 생각하였습니다.

따라서 사용자의 구매 간격을 계산한다면

해당 기간에 맞춰 구매 촉구 푸시 알림을 보낼 수 있을 것이라 생각합니다.

 

 

 

CTA 클릭률 (CTA가 있다는 가정하에)

[가설]
- 검사 결과 화면에서 제품 추천 CTA를 클릭하는 비율은 80% 이상일 것이다.
- 어헤드 덴탈을 구매한 사용자는 치아 관리 제품 카테고리의 체류시간이 증가할 것이다.
- 어헤드 덴탈의 경우, 2단계 이상을 진단받은 사용자의 치아 관련 제품 구매가 일주일 안에 일어날 것이다.

[목표]
- 어헤드 검사와 제품 구매의 연관성을 알아내어 수익을 도모하기 위해

 

 

 

구매 전환율

[가설]
- 핏펫몰에서 건강 관리 카테고리에 오래 체류하는 사용자가 어헤드 키트를 구매할 가능성이 높다.

구매 전환율이라는 지표의 경우

랜딩 페이지에서 어헤드 키트 구매까지의 프로세스에서

사용자가 경험할 흐름에 대한 전반적인 분석이 필요하다고 생각하였습니다.

따라서 특정 가설을 세워 이에 초점을 맞춰 흐름을 분석하기보다는

전체적인 User Flow를 분석하여

이탈이 가장 많이 나타나는 단계와

구매 전환까지 걸리는 기간 등을 전반적으로 분석할 필요가 있다고 생각합니다.