'선물하기' 서비스는 커머스라기보다 커뮤니케이션
카카오톡은 한국인의 일상에서 매우 큰 부분을 차지하고 있는 서비스입니다.
이런 카카오톡 친구 리스트에 '오늘 생일인 친구'가 뜨면 프로필을 클릭해 간편하게 기프티콘을 보내기도 합니다.
이런 카카오톡은 카카오톡의 선물하기 서비스를 '커머스라기보다는 커뮤니케이션'이라고 정의내렸습니다.
01. 고객의 문제를 기존과 다르게 어떻게 새롭게 정의했는가
카카오톡 선물하기 서비스는 사용자의 소비를
'자신을 위한 구매'가 아닌 '남을 위한 구매'로 새롭게 정의하였습니다.
타인과 소통하는 메시징 서비스인 카카오톡이 제공하는 선물하기 서비스는
자연스럽게 타인에게 자신의 고마움, 미안함 등의 감정을 전달하고픈 사용자의 니즈를 충족시킬 수 있었습니다.
즉 카카오톡 선물하기 기능은 이타적이고 관계지향적인 소비에 초점을 맞춘
관계형 커머스입니다.
02. 기존에 존재하던 해결방식을 새로운 기술과 방식을 통해서 어떻게 해결하는가
기존에 존재하던 기프티콘 전송이라는 해결방식을
카카오톡 선물하기는 크게 4가지 방향으로 발전시켰습니다.
손쉬운 메시지로 정성을 함께 보내요
똑같은 선물이라도 왠지 짧은 카드가 함께한다면 더 고맙지 않던가요?
'감정을 전달하고픈' 고객을 위해
카카오톡 선물하기는 선물과 함께 귀여운 캐릭터로 꾸밀 수 있으며
손쉽게 작성할 수 있는 메시지 카드 기능을 제공하였습니다.
친구가 뭘 받고 싶은지 차라리 말을 해줬으면 좋겠어
카카오톡 선물하기 서비스는 친구의 위시리스트나 친구와 주고 받은 선물 기록을 열람할 수 있어
고객의 선물 고민을 덜어줍니다.
특히, 받는 사람 입장에서도 위시리스트를 이용해 살짝쿵 자신이 받고 싶은 선물을 어필할 수도 있습니다.
이외에도 상세 옵션이 있는 제품의 경우 선물을 받는 사람이 이를 변경할 수 있습니다.
예를 들어 친구에게 립스틱을 선물할 때 색상이 고민된다면 친구에게 직접 고르기를 추천해줄 수 있겠죠?
사람들은 무엇을 받고 싶어할까?
카카오톡 선물하기는 성별과 가격에 따라 선물 트렌드 랭킹을 제공하고 있습니다.
이는 많이 선물한, 받고 싶어한, 위시로 받은 등의 카테고리로 세분화되어
선물을 고를 때 참고할 수 있는 데이터를 제공합니다.
이외에도 키워드에 따른 선물 후기 랭킹을 제공하여
받고 싶은 선물을 넘어 받고도 좋았던 선물에 대한 데이터를 고객에게 제공합니다.
03. 여기서 고객이 사랑할 수 밖에 없을 정도로 충분한 고객가치를 만들어내는가
카카오톡의 선물하기는 내가 아닌 타인을 위한 구매를 자극하여
선물이 일상의 대화로 자리잡게 하였습니다.
'생일인 친구' 표시를 통해 연락이 줄었던 친구에게 쉽게 안부를 묻고
선물하기 기능을 통해 보고 싶었던 마음을 표현하기도 하며 사용자 간 커뮤니케이션의 가치를 불어넣고 있습니다.
즉 ,선물하기 기능은 사용자가 고마움과 미안함, 격려의 감정을 더욱 쉽게 표현하게 해주어
사람들 간의 관계를 따듯하게 만드는데 이바지합니다.
04. 기업은 해당 고객을 통해 어떻게 수익을 창출해내고 있는가
카카오톡 선물하기의 수익 수단은 크게 3가지로 분류할 수 있습니다.
판매 수수료
카카오는 평균적으로 가맹점의 매출의 약 7~10%를 판매 수수료로 가져간다고 알려져 있습니다.
환불 수수료
카카오는 선물을 받은 사람이 받은 선물을 환불하기로 결정하였을 때
선물을 준 사람이 지불한 금액의 10%를 카카오가 가져가는 것으로 환불 수수료를 받고 있습니다.
실제로 2021년 기준 카카오는 5년간 환불 수수료로만 717억 이상을 얻었다는 자료가 있으며
이에 따라 카카오는 실제 순이익은 700억보다는 낮다고 밝혔습니다.
광고
카카오톡 선물하기는 관계형 '커머스' 답게
입접 브랜드를 광고함으로써 수익을 얻고 있습니다.
05. 그 문제를 가지고 있고 그 해결책을 좋아할 수 밖에 없는 고객이 얼마나 많은가
주로 젊은 층의 여성 고객 사이에서 활발히 이용되었던 과거와 달리
현재는 쉬운 접근성으로 인해 2030의 젊은 남성 고객층이 서비스에 대거 유입되었습니다.
뿐만 아니라 50대 고객층의 성장세 역시 가파르며
이는 '선물하기' 기능이 친구 탭에 표시되었기 때문이라고 카카오측은 밝혔습니다.
또한 카카오에 따르면 데이터를 분석한 결과,
해당 서비스를 이용한 적이 없는 고객도 4번 정도 선물을 받은 후에는
무려 30% 이상이 구매 고객으로 전환됨을 알 수 있었습니다.
06. 이 모든 것들을 해내는 데 있어서 다른 경쟁자들이 쉽게 카피할 수 없는
차별적인 경쟁 우위가 있는가
카카오톡 선물하기가 가진 가장 큰 강점은
다수의 이용자와 높은 앱 유지율을 가진 카카오톡과 결합된 서비스이기 때문에
메시징에서 커머스로의 전환율이 매우 높다는 점입니다.
따라서 카카오톡의 많은 이용자수는
카카오톡 선물하기 서비스가 안정적인 성장을 보장하며
이는 다른 경쟁사들이 카피할 수 없는 카카오톡 선물하기만의 차별 요소입니다.
해당 서비스는 과연 PMF를 찾았는가?
카카오톡 선물하기 서비스는 시작 당시 겨우 45개의 파트너사와 함께하였으나
2020년 기준 파트너사는 6000개를 넘겼으며
한국인의 10명 중 7명이 경험해본 쇼핑 채널로 자리 잡았습니다.
또한 카카오톡 선물하기의 연간 거래액은 위의 그래프와 같이 J커브를 찍었으며
2021년 하반기 기준 2조 5000억원을 기록하였습니다.
따라서 저는 이러한 자료들이 해당 서비스가 PMF를 찾았다는 충분한 근거라고 생각합니다.
참고자료
마음을 전하는 가장 쉬운 방법, 카카오톡 선물하기 | 카카오 (kakaocorp.com)
커머스라기보다 커뮤니케이션 | 카카오 (kakaocorp.com)
자영업자 울리는 `카카오 선물하기` 기프티콘 수수료 7~10%…독점 플랫폼 횡포 - 매일경제 (mk.co.kr)
[MTN deep] "카카오 선물하기 '숨은 낙전수익'은 부당이익"
[영업이익 강소기업] (10) 카카오커머스 | 기념일 아니어도 결제…‘카톡선물하기’ 대세 - 매경ECONOMY (mk.co.kr)
카카오선물하기 환불수수료만 700억… 카카오 “그 보다 현저히 낮다” - 시사위크 (sisaweek.com)
'Daily JennPM' 카테고리의 다른 글
| [W4D1] '브런치'의 UX를 분석해보자 - 코드스테이츠 PMB 11기 (0) | 2022.04.04 |
|---|---|
| [W3D3+D4] 지식 네트워크 홀릭스HOLIX의 KPI는 무엇일까 - 코드스테이츠 PMB 11기 (0) | 2022.03.30 |
| [W3D1] 옴니채널 올리브영의 BM은? - 코드스테이츠 PMB 11기 (0) | 2022.03.28 |
| '당근마켓' 역기획해보기 - 코드스테이츠 PMB 11기 (0) | 2022.03.24 |
| Problem Interview - 코드스테이츠 PMB 11기 (0) | 2022.03.23 |
