[W3D3+D4] 지식 네트워크 홀릭스HOLIX의 KPI는 무엇일까 - 코드스테이츠 PMB 11기

1. KPI를 설정하고 측정하는데에는 다양한 지표가 활용됩니다. 어떠한 지표가 활용되는지 고민해 보고 스스로 '지표 Dictionary'로 정리합니다.

KPI는 Key Performance Indicator의 약자로

목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표를 의미합니다.

즉, 성과요인을 평가하는데 사용되는 비즈니스 측정 기준입니다.

핵심 지표는 사업에 있어 '우리가 지금 잘 가고 있는 것일까'를 알기 위해 설정합니다.

 

지표 Dictionary

• UV (Unique Visitor) : 특정 기간 동안 서비스에 방문한 사용자 중 중복되는 사용자를 배제한 순 방문자 수
• PV (Page View) : 웹사이트에서 각 페이지를 조회할 때마다 누적되어 카운팅 되는 수
• DU (Duration Time) : 서비스 체류 시간
• DAU (Daily Active User) :  일간 활동 사용자 수로 하루의 UV를 의미
• WAU (Weekly Active User) : 주간 활동 사용자 수로 주간의 UV를 의미
• MAU (Monthly Active User) : 월간 활동 사용자 수로 주간의 UV를 의미
• Concurrent User (동시 접속자수) : 주로 게임이나 스트리밍 서비스 지표에서 활용됨
• User Engagement (사용자 참여도) : 예를 들어 댓글을 쓰거나 좋아요를 누르는 등 사용자의 활동의 적극적인 정도
• Retention Rate (재방문율) : 첫 사용 후 특정 기간 (예: 1주, 1개월, 3개우러 등) 내에 다시 돌아온 사용자의 비율
• K-Factor : 초대된 사용자 수 / 유입된 사용자 수를 의미하며, 예를 들어 각 사용자가 3명의 지인을 초대했다면 K-Factor는 3이 됨. K-Factor가 클수록 입소문이 제대로 나고 있는 것을 의미
• CVR (Conversion Rate) : 다양한 전환율을 의미함. 예를 들어 AARRR의 단계별 전환율일 수도 있고, 구매 전환율일 수도 있음.
• ROAS (Return On Ad Spend) : 광고 비용 대비 매출을 의미하며 광고의 효율을 판단하는 기준이 됨.
• MoM (Month on Month) : 전월 대비 증감율
• QoQ (Quarter on Quarter) : 전분기 대비 증감율
• YoY (Year on Year) : 전년 대비 증감율

 

 

 

2. 비전에 공감하는 기업 1곳을 정한 후, 해당 기업의 핵심 성장 지표는 무엇인지 작성합니다.

홀릭스

저는 핵심 성장 지표를 작성할 프로덕트를 홀릭스로 정했습니다.

 

홀릭스는 “HOLIX는 개인의 성장이 더 나은 세상을 만든다는 믿음을 바탕으로 지식과 지혜를 얻는 방식을 
근원적으로 개선하여 누구나 삶에서 마주하는 문제를 더 나은 방식으로 해결할 수 있도록 합니다.” 라고

스스로의 비전을 정의하였습니다.

 

 

홀릭스 웹사이트

스스로의 발전에 있어 현명한 사람과의 대화를 강조하는 엘빈 토플러의 말을 인용함으로써

홀릭스는 사용자의 성장을 도와주는 지식 네트워크로써 역할하는 것을 미션으로 설정하였습니다.

 

홀릭스가 제공하는 서비스는 크게 그룹챗과 온라인 강의로 나눌 수 있습니다.

그룹챗을 통해 홀릭스 운영진이 검증한 각 분야의 전문가들로 구성한 홀릭스만의 멘토진을 만나

일반 채팅 형식으로 쉽게 대화를 이어가고 질문을 할 수 있습니다.

또한 더욱 체계적인 커리큘럼을 원하는 사용자는 홀릭스의 온라인 강의를 유료로 수강할 수 있습니다.

 

저는 홀릭스가 홀릭스만의 멘토진과 생산적인 커뮤니티를 서비스의 강점으로 내세웠다는 점에서

해당 프로덕트를 '온라인 커뮤니티'로 정의하였습니다.

 

 

홀릭스의 KPI는 무엇일까?

홀릭스의 주 고객은 대학생부터 취업준비생, 혹은 이직을 고민하는 직장인으로

2030의 조언이 필요한 멘티와

특정 분야에서 전문적인 지식을 갖춰 후배를 이끌어주고 싶은 멘토라는

두 그룹으로 나눌 수 있습니다.

 

홀릭스의 주 서비스는 온라인 커뮤니티의 특성을 갖고 있기 때문에

사용자 간의 즉각적인 소통이 매우 중요합니다.

 

따라서 정량화를 위한 지표로 DAU를 설정하려고 하였으나

과제를 진행하면서 CVR를 지표로 정하기로 변경하였습니다.

 

DAU는 하루 동안 해당 서비스를 이용한 순수한 이용자 수를 나타내는 지표입니다.

DAU는 어떤 시점을 기준으로 데이터를 집계하느냐에 따라 차이가 있습니다.

 

그룹챗에서 사용자가 대화창을 열어보는 시점을 기준으로 홀릭스의 DAU를 집계하려고 하였으나

기준의 근거가 부족함을 느껴 자료 조사를 하던 중

홀릭스의 사업 방향성에 대한 기사나 앱 현황 등 분석에 필요한 관련 자료를 찾기 어려웠습니다.

 

홀릭스의 회사인 홀릭스팩토리가 이전부터 운영하던 서비스를 존재하였으나

'홀릭스' 서비스를 런칭한 것은 작년 2021년이기 때문에 상대적으로 관련 정보를 찾기 어려웠던 것으로 생각하고

홀릭스 서비스의 비즈니스 진행 상황을 '사업 초기'라고 생각했습니다.

플레이스토어

2021년에 런칭한 프로덕트임에도 불구하고

홀릭스는 플레이스토어 기준 10만이 넘는 다운로드 수를 기록하였습니다.

하지만 앱을 다운로드한 모든 사람이 해당 서비스의 장기적인 사용자가 되는 것은 아니므로

저는 지표를 CVR로 정하였습니다.

 

따라서 제가 설정한 홀릭스의 KPI는 다음과 같습니다.

 

• Key (핵심): 서비스 유입자에서 서비스 사용자로서 전환
• Performance (성과): 사용자 간의 적극적인 소통 활성화
• Indicator (지표): CVR

 

정리하자면 홀릭스는 2021년 서비스를 런칭한 상황이며

지식 네트워크를 형성한 생산적인 커뮤니티로 나아가고자 합니다.

그러기 위해선 활성화된 사용자 간의 소통이 필요하기 때문에

사용자 서비스 유입이 서비스 사용으로 이어지길 추구 할 것이며,

이를 판단할 수 있는 평가 지표는 서비스 유입자에서 서비스 사용자로서의 전환율입니다.

 

 

 

3. 위 기업에서 PM으로 일하게 되었습니다. 회사의 더 큰 성장을 위해 현재 추구하는 목표 외에 새로운 목표를 설정하고 달성해야 한다면 어떤 것들이 있을까요?

커뮤니티는 단순히 사용자가 앱에 접속하는 것 운영되지 않습니다.

사용자의 앱 유입과 이로인한 사용자 간의 소통이 자발적으로 이루어져야 하기 때문입니다.

기사에 따르면 코로나19 이후 대면 가족간 대면 만남이 줄었다고 응답한 비율이 78%를,

친구와 지인 간의 대면 만남이 줄었다고 응답한 비율은 93%를 차지하였습니다.

반면에 비대면 만남이 늘었다고 응답한 비율은 40%를 차지하였습니다.

 

온라인 채팅을 통해 '랜선 멘토'와의 소통으로 커뮤니티 활성화를 목표하고 있는 홀릭스는

코로나19로 2년이 넘는 기간 동안 비대면 만남에 익숙해진 사용자에게 더욱 쉽게 다가갈 수 있을 것이라 생각합니다.

이와 더불어 비대면 교육 환경에 익숙해진 사용자를 타겟층으로 잡아

현재 제공하고 있는 온라인 클래스의 유입을 증가시킨다면 더욱 큰 시너지를 낼 수 있을 것입니다.

 

따라서 저는 커뮤니티로 유입된 사용자가 더욱 체계적인 공부를 위해

온라인 클래스를 수강하는 사용자로 전환되는 비율을 높이는 것을 홀릭스의 다음 목표로 정하였습니다.

 

 

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[W3D4]

 

4. 해당 목표를 달성하기 위해 앞으로 집중해야 할 성장 지표는 무엇이 있을까요? 그렇게 생각한 이유는 무엇인가요?

 

제가 정한 홀릭스의 목표는

커뮤니티로 유입된 사용자가 더욱 체계적인 공부를 위해

온라인 클래스를 수강하는 사용자로 전환되는 비율을 높이는 것입니다.

 

해당 목표를 달성하기 위해서 홀릭스는 이전과 똑같이 CVR에 집중해야 한다고 생각합니다.

 

CVR는 Conversion rate의 약자로

서비스 방문자가 제품 구매, 회원 등록, 소프트웨어 다운로드 등 서비스가 의도하는 행동을 취하는 비율을 의미합니다.

 

 2번 주제에서 볼 수 있듯이

이전의 CVR이 '서비스 유입자에서 서비스 사용자에서의 전환율'을 지표로 삼는 것이였다면

현재 4번의 목표에서 유의할 CVR은 '그룹 챗 기능을 사용한 고객이 온라인 클래스를 수강(=결제)하는 전환율'입니다.

 

또 개인적인 궁금증으로 인한 바람이지만
저는 추가적으로 사용자의 그룹 챗 기능에서 체류한 시간에 대한 데이터와 함께 이 전환율을 분석하고 싶습니다.

물론 그룹 챗 체류 시간이 길다는 것이 무조건 앱이 활성화되었다라고 해석하긴 어렵습니다.

실시간 대화가 중요한 커뮤니티에서 아무도 대화를 시작하지 않고 읽기만 한다면

그 커뮤니티를 제 역할을 하지 못할 것이기 때문입니다.

 

하지만 체류 시간만을 분석에 이용하는 것이 아니라

온라인 클래스를 수강하는 사용자를 그룹 챗 체류시간과 연관지어 분석하여

그룹 챗의 멘토 시스템이 온라인 클래스 수강을 유도한 것인지

아니면 온라인 클래스 자체에 관심이 생겨 수강을 한 것인지 파악할 수 있을 것이라 생각합니다.

 

만약 이 두 데이터 사이에서 유의미한 결과가 나와

멘토진과의 대화가 온라인 클래스 수강율에 영향을 끼친다고 해석할 수 있다면

더욱 적극적으로 그룹 챗 기능을 온라인 클래스 수강율을 높이는 수단으로 쓸 수 있겠다는 생각을 했습니다.

(물론 이 두 지표의 명확한 연관성을 알기 위해선

설문조사와 같은 추가적인 정성적 조사가 필요하다고 생각합니다.)

 

 

 

5. 앞으로 기업이 집중해야 할 성장 지표를 기준으로 OKRs를 작성합니다.

 

OKRs (Objective and Key Results)란 

조직적 차원에서 목표를 설정하고, 그 결과를 추적할 수 있도록 도와주는 목표 설정 프레임워크를 의미합니다.

 

 

Objective
: 불가능할 것 같은 목표

조사한 자료에 따르면 홀릭스는 2023년까지

'글로벌 특히 한미일 시장에서 1000만명 이상이 쓰는 지식 서비스를 만드는 것을 목표로 하고 있다'라고 밝혔습니다.

 

여기서 홀릭스는 스스로를 '지식 서비스'라고 칭했다는 점에 유의하며

이를 지식 네트워크를 기반으로 한 커뮤니티 뿐만 아니라

온라인 클래스 서비스 역시 함께 강화할 것이란 의미로 해석해보았습니다.

 

물론 이 지식 서비스라는 것이

'커뮤니티로 유입한 사용자들에게 온라인 클래스를 수강하도록 유도하여 확실한 수익 구조를 구축하는 방향'으로 갈지

아니면 '온라인 커뮤니티 기능을 강화시켜 그 내부에서 수익구조를 강화할지'는 아직 모르겠습니다.

 

 현재는 그룹 챗 기능에 초점이 맞춰져 있기 때문에

인증된 멘토와의 개인 챗 기능이 없는 것으로 알고 있습니다.

물론 따로 연락처나 이메일을 이용하는 방법이 있겠으나

'인증된 홀릭스만의 1:1 멘토링'의 방향으로 채팅 기능을 발전시키고

이를 통해 멘토에게도 수익을 줄 수 있는 사업 구조를 생각한다면

온라인 커뮤니티 기능에 초점을 맞추고 온라인 클래스를 부수적인 기능으로 제공하는 후자의 방향이 가능할 것입니다.

 

일단은 objective란 팀원들에게 동기부여가 될 수 있는 추상적인 목표를 의미하기 때문에

저는 홀릭스의 objective를 아래와 같이 정의했습니다.

 

 

'지식 온라인 서비스'로 대중들에게 자리 잡기

 

무언가 모르는 것이 생기면 우리는 "지식인에 물어봐", "구글링 해봐" 라고 대답하곤 합니다.

앞으로 사람들이 특정 분야에서 멘토링이 필요하다면 "아 홀릭스에 물어봐야겠다."라고 대답할 수 있을 만큼 홀릭스가 사람들 인식 속에 자리 잡는 것을 objective로 설정해보았습니다.

 

 

 

Key Results
: 추적 가능한 지표

KR을 80% 이상 달성한다면 OKR을 너무 쉽게 잡았다는 것을 의미하기 때문에

70% 이상씩만 달성할 수 있는 KR을 설정해야 한다는 점이 어려웠으나

제가 설정한 홀릭스의 KR은 아래와 같습니다.

 

 

[1] 6개월 내 한미일 앱스토어와 플레이스토어 다운로드 수 100만 돌파하기
[2] 지난 달 대비 그룹 챗 수 100% 증가

 

[1]번 KR의 경우, 현재 홀릭스가 제공하는 언어가 한국어 뿐이며,

작년에 런칭한 앱임에도 불구함에도 한국 플레이스토어에서 10만이 넘는 다운로드 수가 있었다는 점에서

지원하는 언어 수를 늘리면 충분히 가능할 것이라고 생각합니다.

 

[2]번 KR의 경우, 6개월의 기간으로 목표를 잡은 [1]번에 비해 단기적인 KR입니다.

현재 홀릭스는 방장이 그룹 챗 내 멤버 수를 제한할 수 있기 때문에

정원 찬 그룹챗에 들어가기 위해선 알림을 설정하고 대기해야 합니다.

하지만 그룹 챗을 운영하는 방장의 입장에선

그룹 챗을 적극적으로 활성화시키기 위해선 너무 많은 정원은 불필요하다고 판단하는 경우가 많아

'한달 동안 활동이 없는 멤버는 퇴출' 등의 기준을 통해

주기적으로 그룹 챗 내 멤버 수를 유지하려고 합니다.

따라서 홀릭스의 커뮤니티가 더욱 많은 사용자를 유입시키려면

그룹 챗 내 중복 사용자가 있다는 점을 고려하여

더욱 다양한 그룹 챗이 생길 수 있도록 해야한다고 생각합니다.

 

 

 

Initiative
: 지표 달성을 위한 구체적인 계획

 

- 서비스 지원 언어로 영어와 일본어 추가하기
- 마케팅 콘텐츠와 SNS로 홍보하기
- 그룹 채팅 기능에서 사용자 편의성 개선

 

홀릭스가 미국과 일본 시장을 타겟팅할 것이라는 목표에 따라

지원 언어를 한국어, 영어, 일본어로 늘리는 것을 우선적으로 생각합니다.

또한, 더 많은 사용자 유입을 위해 한미일을 타겟팅한 마케팅 콘텐츠를

더욱 적극적으로 제작하고 SNS로 이를 홍보합니다.

마지막으로 유입된 사용자의 재방문율을 높이기 위해

그룹 챗의 전반적인 사용자의 편의성을 개선합니다.

 

 

 

 

 

참고자료

[기획] SNS와 코로나19 이후 인간관계 (hrcopinion.co.kr)

홀릭스(HOLIX) | 나의 성장을 도와주는 지식네트워크

스타트업의 가설 검증과 주요 지표 (brunch.co.kr)